호텔로 자리매김하였다. 리츠칼튼호텔은 외국계 체인호텔로서 국내에서보다 해외에서 더욱 유명한 호텔이다. 우리나라에는 1995년에 오픈하여 지금까지 한국을 대표하는 호텔로서 명성이 더욱 높아지고 있다. 여러 가지 수상내역이 입증하듯, 다른 호텔과는 다른 차별화된 서비스를 제공하며, 고객들
PART 1. 서 론
1. 리츠칼튼 선정이유
‘서비스’ 하면 제일 먼저 떠오르는 업종은 바로 ‘호텔’이다. 왜냐하면 인적 서비스와 물적 서비스를 모두 갖추었고 두 가지 다 다른 업종에 비해서 최고이기 때문이다. 인적 서비스는 접촉 종업원과 고객이 만나 이루어지는 서비스를 말하는데, 호텔의 벨보
(TPS) 즉, ‘과학적 프로세스(Scientific processes)’ 에서
고객의 개인 취향까지 충족시키는 ‘예술적 프로세스’ 로 전환
획일화된 프로세스로는 고객의 욕구를 충족시킬 수 없다고 보고 직원 재량권을 확대한 것이다. 이 호텔직원들은 고객의 문제 해결에 2000달러까지 쓸 수 있는 권한도 주어졌다.
고객 취향까지 잡아라” 기업 경영, 과학에서 예술로
엄격한 표준화론 한계… 리츠칼튼, 직원 재량권 강화 고객문제 효과적 대응
기사 내용 요약
리츠칼튼호텔은 한국계 미국인 노부부의 고향을 찾아 주는 등
호텔서비스 수칙 3조 ‘고객들에게 독창적이고 개별적이며 잊지 못할 경험을 만들