Ⅰ. 개요
소비자는 서비스를 소비하면서 그 서비스품질에 대한 주관적 해석을 하게 되고 이러한 주관적 해석으로 사전기대와 경쟁 서비스의 품질과 비교를 하게 되는데, 이때 개인이 특정 서비스의 품질에 대해 주관적 의미를 부여하는 것으로 서비스품질을 개념화하고 있다.
Lehtinen & Lehtinen(1982)은
서비스에 대한 만족도를 측정해야 한다.
이 연구는 대학행정서비스품질을 측정할 수 있도록 개발되고 검증된 척도를 기준으로 작성된 설문 문항들을 통하여 학생들의 전반적인 대학행정서비스품질에 대한 만족도를 파악하였다.
Ⅱ. 이론적 배경
2.1. 대학 행정
2.1.1. 대학 행정의 개념
대학은
세계적으로 서비스 부문이 전 산업에 차지하는 비율이 날로 증가하고 있다. 우리 나라의 경우 통계청 자료에 따르면 산업별 취업자 조사에서 서비스 산업의 종사자는 1980년 약 600만명에서 매년 증가하여 1997년도에는 약 1,500만명으로 추산되었고 제조업의 경우 미미한 증가를, 농림 어업분야에서는 감
분류에 기초해 고객만족 형성과정을 추적하는 작업이 요구되며, 각 변수들이 어느 상황에서 유의한 효과를 갖는가에 대한 관점을 확장해 소비자들의 특성에 근거한 접근도 유용하다고 본다. 이를 위해서는 고객만족 형성과정에 개입하는 여러 조정변수들의 존재를 심층적으로 확인해야 하며 각각의
구체적인 세부사항을 정의하고 관리하여야 하며, [종료단계]에서는 그간의 수행단계에서 실행된 사항들을 계획과 대비하여 평가하여야 한다. 이러한 전과정의 반복적 수행을 통해 프로젝트의 관리기술이 점진적으로 배양될 수 있다. 이를 좀 더 구체적으로 세분화하여 살펴보면 다음과 같다.