고객에게 이루어지는 시간 소멸적이고 무형적인 경험이며(Fitzsimmons, 2003), 물리적 재화와 서비스 사이의 근원적 차이에서 기인하는 서비스의 특징은 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성 등의 네 가지로 요약될 수 있다(이유재, 1995).
서비스품질에 대한 개념적 모델을 제시한 Parasuraman et al.(1985)의 연구 이
소비자를 상대로 품질이나 가격을 왜곡하기가 더 이상 불가능하게 되었다.
또한 소비자의 권리를 보호하는 관련단체나 기구가 다수 활동함으로써 소비자의 위력이 더욱 커졌다. 소비자에 대한 커뮤니케이션 및 피드백을 통해 기업은 고객우선주의, 고객만족에 더 많은 의미를 부여하게 되었다.
참고하였다.
연구 조사의 범위는 문헌조사와 함께 설문조사를 통한 실증적 연구(type 2)이며 응답자로부터 도출된 설문은 신뢰성 있는 통계프로그램 중 하나인 SPSS를 통하여 분석, 해석하였다.
2. 이론적 배경
2-1 서비스품질의 개념
기업의 궁극적인 목표는 최대의 이윤을 창출해내는 것이다
가치뿐만 아니라 심리적 안정과 자아 만족을 제공하는 중요한 역할을 하고 있습니다. 특히, 코로나19 팬데믹 이후에는 더욱 높아진 개인 위생 및 미용에 대한 관심으로 인해 미용업계는 새로운 성장 가능성을 찾고 있습니다. 그러나 이는 단순히 제품이나 서비스의 품질만으로는 부족합니다. 고객들의
고객만족이란 제공자부터 소비자가 제품이나 서비스를 제공받는 과정이거나 받은 후 기대이상으로 부응하는 주관적인 감정적 상태이다.
2) 고객만족경영의 변화와 흐름
과거에는 제품의 품질이나 가격 등 제품 자체의 가치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았으나, 점차 다양한 제품이 등장하고