서비스접점은 서비스 조직에 의해 정의된 환경에서 서비스 프로세스를 통제하려는 고객과 접촉종업원으로 구성된 삼각구조로 표현된다. 고객 욕구를 충족시키는데 있어 유연성의 중요성은 많은 서비스 조직들이 접촉종업원에게 보다 많은 자율권을 행사할 수 있도록 권한을 부여하는 계기가 되었
한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아 항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다.
종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아 항공사의 진실의 순간은 ‘1회의 고객 응대시간을 평균 15초로 계산하면 1회 15초 동안 5천만 번 고객의 마음에 스칸디나비아 항공의 서비스 이미지를 새겨 넣는 것이다’라고 정의했다. 본래 ‘진실의 순간(Moments of Truth: MOT)’이란 용어는 스웨덴 학자
고객만족도(NCSI)와 한국 서비스산업 품질지수(KS-SQI)에서 각각 1위를 차지하는 등 공신력 있는 평가에서 꾸준히 좋은 성과를 내고 있는 우리나라 최초의 멀티플렉스 영화관인 CGV가 비정규직 근로자의 직무만족과 직무몰입을 향상시키기 위해 어떤 노력을 하였는지 분석해보고, 어느 정도의 효과가 있는
cgv 마케팅 전략
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