서비스 제공자의 물리적인 능력이나
인적 요소에 한정된다.
이로 인해 서비스품질은 객관적인 기준보다는
주로 주관적인 기준, 즉 소비자에 의해
지각된 서비스품질의 의미로 정의된다.
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CONVIVIAL SERVICE 평가척도
서비스의 질적 수준을 측정하는 convivial
측면의 평가란, 대고객 관계
고객이 필요한 것, 고객을 초점에 둔 것은 아니 였다.
2. 고객만족경영의 발단
1980년대 초 스칸디나비아항공은 심각한 불경기에 빠져있었다. 이때 새로운 사장 얀 칼슨을 임명하였다. 타 항공사가 경비 삭감을 할 동안 얀 칼슨은 진실의 순간(moment of truth)라고 일컬어지는 서비스 혁신을 단행하여,
서비스품질은 고객만족과 구매의도에 유의한 영향을 미친다는 결과를 보여주었으며(Martensen, Kristensen, 2000), 우수한 서비스의 전달은 고객의 지각된 서비스품질과 그 이후의 회사 수익성 증가에 긍정적인 영향을 미친다(Leung and Fung,1996).
Parasuaman, et al.은 1998년 소비자들에 대한 실증 자료를 기초로
대한 사원만족도 필수 요소이다. 결국 고객만족은 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획·설계·디자인·제작·사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 상품 이미지·기업이념 등을 고객에게 제공하여 소비자에게 만족감을 기대 이상으로 충족시킴으로써 고객의 재 구매율
서비스품질 어떻게 정의할까?
1) 학자별 서비스품질의 정의
학 자 정 의
R.C Lewis & B.H Booms(1987) 제공된 서비스 수준이고객의 기대를 얼마나 만족 시키는지 측정
A.Parasuraman, V.A. Zeithaml & L.L Berry(1985) 서비스기업이 제공해 야 한다고 소비자들이 기대한서비스와 서비
스 기업에서 제공한 서비