소비자의 만족 불만족은 기업의 마케팅활동과 성패에 매우 중요하다. 그르므로 마케터는 마케팅 활동에서 소비자의 구매 후 만족 불만족 여부에 대하여 매우 관심을 가져야 한다.
소비자만족 불만족 형성과정을 설명하는 대표적인 모형으로는 기대성과불일치모형과 공평성 이론을 들 수 있으며 다음
Consumer research: interdisciplinary
- 소비자 심리를 잘 알려면 인간의 심리를 알아야 함
Comprehensive model: ‘grand theory’
소비자 연구의 주제는 심리학의 연구 추세를 따름
- social vs. cognitive
- ‘cold’ vs. ‘hot’ topic
구매 후 행동
기혼 12명
-인터넷사용이 모두 가능한 대상자였으며 온라인, 오프라인 모두 구매 경험이 있는 대상자로 선정하였다.
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4.불만족 사례 (40세.직장인.미혼)
브랜드의 이미지를 보고 선택한 제품인데 브랜드에 제품이 못 미친다는 느낌.
브랜드의 인지도 변화 없음.
제품의 대한 신뢰도 하락.
인터넷쇼핑에서 소비자는 시간과 공간을 초월하여 자유롭게 정보를 탐색하고 원하는 상품을 구매할 수 있는 편익을 누리는 반면, 비대면(非對面) 접촉에서 오는 의구심과, 지불체계의 안전성에 대한 두려움, 개인정보의 유출에 대한 불안감 등을 갖게 된다. 이와 같은 문제점을 해결하여 소비자만족을
이 때는 기업의 구조조정 등으로 소비자들의 소비심리가 꽁꽁 얼어붙게 되었다. 그래서 매출 1위를 달리던 백화점 업계는 해마다 매출이 감소하는 큰 타격을 받아 문들 닫는 곳이 많았다. 반면에 대형할인점은 백화점과는 반대로 해마다 매출이 증가하는 급성장을 보이게 되었는데, 이렇게 백화점과