소비자들의 권리의식이 강조되며 국제무역의 범세계화(globalization)에 따라 고객만족 창출을 통한 이익획득, 목표를 추구하는 고객만족경영이 기업경영의 기본사고가 되고 있는 것이다. 국내시장 개방과 수입자유화에 따라 미국, 일본등 선진국의 제품 및 신흥개도국들의 저가제품들의 국내시장 유입으
전략적 제휴
-해외시장 진출 -경쟁사와의 치열한 경쟁
-빅3를 제외한 삼성, LG 유통사업 강화
-홈쇼핑업체, 할인점 업체, 등의 부상, 추격
4) 경영전략
- 고객관계관리(CRM) 시스템 설치
- 고객 중심의 차별화된 타깃 마케팅과 원투 원 서비스
- 식품매장 강화
- 인터넷 웹 서비스(롯데카드 소개.
고객이 매출의 69%를 점유
초우량고객 및 우량고객에 대한 마케팅을 좀 더 집중해야
할 필요성이 대두
*현대백화점의 CRM 구축 과정
97년 현대백화점은 이를 위하여「CRM 기획프로젝트」에 착수
16가지의 마케팅 전략을 세움
98년말 마케팅전략 검증을 위한 「PILOT시스템 구축 프로젝트
고객들의 개인이력을 검색하고 그 고객의 특성을 용이하게 파악할 수 있음.
그러한 과정을 통해 보험설계사는 이탈 확률이 높은 고객을 미리 발견하고 고객의 이탈을 막기 위해 이벤트를 준비하며 친밀한 관계를 유지하기 위해 종점보다 더 애쓰게 됨.
<중략>
동부화재의 소비자 중심 경영의 시사
시스템의 경우 고객만족은 친절과 미소가 아닌 고객중심의 시스템에서 시작한다는경영
원칙 아래 고객의 소리 및 요구를 정기적으로 파악하여 고객들이 불편/부당하게 생각
하는 요소를 찾아 시스템 혁신을 통해 문제점을 개선해나가고 있다. CRM, 지식경영팀을
만들어 통합고객정보시스템을 구축