Ⅰ. 서론
최근 동기연구의 흐름은 인지적 입장에 초점을 두고 활발하게 접근되고 있다. 예를 들어 기대와 가치, 개인적 표준과 귀인유형, 능력자아개념과 미래시간지향 등과 같은 인지요소들에 대한 연구로 특수화되어 가고 있는 추세에 있다.
동기의 인지적 요소를 강조하는 입장에서 접근한 이론
서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리
기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고
서비스산업이 앞으로 전 세계적으로 빠른 속도로 발전할 것은 당연지사이다. 이러한 흐름에 발맞추어 우리 나라도 서비스산업에 대한 연구를 통해 다양한 개발과 발전을 시도해 나아가야 한다.
제 2절 연구의 방법 및 구성
본 연구는 서비스산업의 일환인 호텔산업에 관하여 서비스품질의 향상
서비스기업이 제공해 야 한다고 소비자들이 기대한 서비스와 서비
스 기업에서 제공한 서비스에 대해 지각한 것 과의 차이
Gonroos(1984) 소비자에 의해 주관적으로 인식되는 품질. 이를 객관적인 품질과 구별하기 위해 ‘인지된 서비스품질’로 정의
R.Smith & M. Houston(1983) 개인의 사전기대와 이에