고객 중심적 서비스품질관리를 위해 개선해야 할 요인과 수준을 이해하기 쉽고 관리할 수 있다는 장점이 있다.
지수 산출 및 관리의 예를 들어보자. FedEx서비스에서 고객이 중요시하는 서비스품질 요소들은 소포가 늦게 도착하거나 분실, 파손 등이다. SQI에서는 날짜지연, 시간지연, 화물손상, 분실
Fedex의 철야배송시스템, Fedex(항공) + USPS(화물집중센터) 등이 있다. 그리고 지속적인 개선의 노력이 필요하다. 개선된 생산성이라던지 전사적 데이터 관리, 적시생산시스템(JIT), 혁신과 창조성, 적사적 품질관리(TQM), 변화관리, 지식관리, 고객서비스 등 개선되어야 할 프로그램들을 지속적으로 실행해야
시스템 ‘스팟츠’ 자체 개발 => 전국 물류망의 네트워크화
Cold-Chain system : 저온유통체계
-신선한 물류를 24시간 이내 공급
- 냉장차 구입 등에 100억원 투자
- Hub인 대전에 별도의 냉장시설 구축
현장별, 사원별 품질관리를 강화
- SQI의 목표치 유지
- 전 영업 사원에게 PDA지급(화물 정