서비스 내용이 될 수 있다. 또한 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량 생산체제를 구축하기가 곤란하다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 고객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선택하고 철저히 교육해야 한다. 그리고 고객관리의 중요성을 잊지말아야 하고, 고객이 원활히 서비스를 제공
불구하고 학자들에 따라 그 구성요소들에 대한 강조점을 달리함으로써 다르게 정의될 수도 있다. Deming(1986)이 생산성 향상을 위한 모든 조직 구성원의 참여, 권한 이양을 강조한 이후, Hunt(1993)는 TQM의 구성요소들로 고객만족, 모든 구성원의 책임 공유, 지속적 개선을, Cohen & Brand(1993)은 내부구성원의 상
TQM의 사례를 들어 설명하고자 한다
2. 리츠칼튼 호텔의 서비스품질경영
(1) 리츠칼튼 호텔 소개
① 기업소개
리츠칼튼은 18세기 베르사이유 궁전의 생활양식을 응용하여 고풍스럽고 고급스러운 내부장식과 분위기를 현대감각에 맞춰 설계한 호텔로 외관의 품격과 내부의 격조, 그리고 정중한
경영의 최대 과제는 품질이 좋은 제품 또는 서비스를 효율적으로 생산하는 것이다. 그와 관련된 철학으로 전사적 품질경영(Total Quality Management : TQM)이 있는데, 이는 고객 만족, 종업원 참여, 품질의 지속적 개선이라는 세 가지 원칙을 강조한다. TQM은 벤치마킹, 제품 및 서비스의 설계, 공정 설계, 구매,
품질관리기법과 합리적인 사고방식을 활용하여 조직 내의 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로는 조직의 장기적인 성장을 추구하는 관리시스템이다.
요약하면 TQM은 궁극적 목적인 고객만족과 관리개선을 위하여 고객지향적인 서비스품질에 초점을