고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재 구입이 이루어지고
아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
품질, 서비스의 수준 등에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준이 높고,
반면 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면
고객의
만족도의 결과가 바로 피드백 되는 재 구매 의사와 타인 추천의사를 직접 반영하는 장점이 있다. 산출 법은 다음과 같다.
KCSI=(전반만족도X0.4)+(요소만족도X04)+(재 구입 의향률X0.2)
6. 국가고객만족지수- NCSI
국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및서비스에 대해 해당 제품을
고객만족 시스템을 구축하기 위해서는 다음과 같이 4단계의 프로그램이 필요하다.
-1단계; 고객이 쉽게 의견을 제시할 수 있는 창구개설
-2단계: 체계적인 고객의 소리분석
-3단계: 각 부서에 신속한 피드백을 통한 문제해결
-4단계: 처리결과 고객에게 통보 또는 경영활동에 반영
8. 고객만족이론
만족하는 요소
① Gap 1
고객의 기대와 경영자가 인식하는 고객의 요구와의 차이
② Gap 2
경영자가 인식한 고객의 요구와 기업에서 제공되는 서비스 품질 요소와의 차이
③ Gap 3
기업의 서비스 품질요소와 실제 제공되는 서비스와의 차이
④ Gap 4
실제 고객이 제공 받는 서비스와 기업에
호텔, 콘도 등 숙박시설이 필수적이며, 사계절 고객을 끌어들일 수 있는 스키장, 골프장, 온천(수영장), 놀이시설 등이 또한 필수적 요소이다.
우리나라에서는 1980년대에 들어서면서 해안 및 산악의 유명 휴양지역에 콘도미니엄 등 숙박시설 위주의 민간 주도형 관광 개발이 확산되면서 ’리조트’란