고객의 필요와 기대에 부응하여 그 결과로서 제품이나 서비스의 재 구입이 이루어지고
아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태
품질, 서비스의 수준 등에 대한 인식이 구매전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준이 높고,
반면 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면
고객의
만족도의 결과가 바로 피드백 되는 재 구매 의사와 타인 추천의사를 직접 반영하는 장점이 있다. 산출 법은 다음과 같다.
KCSI=(전반만족도X0.4)+(요소만족도X04)+(재 구입 의향률X0.2)
6. 국가고객만족지수- NCSI
국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당 제품을
고객의 소리에 귀를 기울여 그들의 욕구를 파악하고 이를 수용하여 경영활동을 함으로써 고객만족을 추구하고자 하는 제도이다. 이 제도는 고객의 불만을 최소화하여 궁극적으로 고객 불평을 제로화 하자는 것인데 제조업의 ZD(zero defect) 즉 무결점 운동에서 비롯된 것으로 서비스업에서는 이를 ZC(zero c
만족하는 요소
① Gap 1
고객의 기대와 경영자가 인식하는 고객의 요구와의 차이
② Gap 2
경영자가 인식한 고객의 요구와 기업에서 제공되는 서비스 품질 요소와의 차이
③ Gap 3
기업의 서비스 품질요소와 실제 제공되는 서비스와의 차이
④ Gap 4
실제 고객이 제공 받는 서비스와 기업에
만족등 고객이 원하는 욕구를 만들어내고 그것을 고객과 커뮤니케이션을 하는 것이 서비스 산업이 아닐까 생각해보면서 대표적인 사례로 본 리포트에서는 관광서비스 업체인 리츠칼튼 호텔, 프라자호텔, 하나투어 여행사의 기업의 경영 방식을 조사하여 이를 토대로 서비스 기업의 성공을 예측하는