CRM 도입목적 / 도입효과
목적
고객 충성도 강화
맞춤형 서비스 제공
수익성 높은 우량고객 파악
고객 서비스 향상, 비용절감
효과
주요고객 파악
고객 이탈 방지
우수고객 유지
잠재고객 활성화
신규고객 획득
CRM의 전략
고객 포트폴리오 관리
보상과 위험의 분배
사업가치 확장
가치
4) CRM 시스템의 구조
업무처리시스템 → 데이터베이스 마케팅시스템 → 정보분석 도구 → DBM전략 실행
(1) 업무처리 시스템
각 점포에서 본사의 주전산기에 현대 카드 DB, 현금 카드 DB, 타사카드DB, 클럽 1,2의 DB, 사이버 DB, 고정 고객 File, 문화센터 DB 등을 입력한다.
(2) 데이터 베이스 마케팅
백화점은 CRM시스템을 통해 고객메일(DM) 발송의 정확도와 업무효율성을 높이고 고객 불만을 예방하며 우수고객에 대한 차별화된 가치(정보)를 제공할 수 있는 것이기 때문에 계속해서 DB의 정교함을 추구해나가면서 상위 20%의 고객을 중심으로 매출을 증진시킬 수 있는 전략을 세우고자 한다.
다음은
현대백화점은 ‘쇼핑채널’을 기본 컨셉으로 설정하고 고급화를 통하여 선발업체인 LG홈쇼핑, CJ쇼핑과 차별화를 시도했다. 기존의 고급백화점 이미지를 바탕으로 하여 소비자의 신뢰도를 높이겠다는 의도이다. 이에 현대홈쇼핑은 해외명품을 전문적으로 소개하는 홈쇼핑을 표방하고 있다. 의류와 잡