(1) 소개
고객에게 절대로 'No'라고 말하지 않는, 세계최고 수준의 고객서비스를 가진 Nordstrom은 100년의 전통을 자랑하는 미국 최고의 백화점 중 하나다. Nordstrom사는 1971년 상장된 이후, 34년간 지속적인 성장을 해 온 미국 의류, 신발, 액세서리의 소매업체로서 대표적인 회사이다. Nordstrom사의 평균 임금
고객만족을 위해 종업원들은 많은 노고와 고충을 감내해야 했다. 결국 고객만족 이면에는 종업원의 불만이 나타날 수밖에 없는 것이다.
판매직 종업원들은 고객만족이라는 경영자의 방침에 따라 고객에 대해서는 엄격한 교육과 통제를 받는다. 그래서 사원에 따라서 이것을 견디지 못하고 이직을
서비스고객이 남에게 이야기하지 않고는 견딜수 없는 서비스SPH 제도의 자체 모순
-제도적 모순:노동시간 판단여부 모호
(고객확보를 위한 부수적 활동이 노동시간으로 인정 안됨)
-동료모함,실적에만 열을 올림 – 애사심 감소
고객 수첩 등의 고객서비스 진부화
판매원간 정보 교환
조직문화와 경영전략이 어떤 것일까에 대한 관심과, 날로 치열해 지는 기업환경에서 더욱 부각되고 있는 고객서비스의 중요성을 고려했을 때 고객서비스 분야에서 최고로 평가 받고 있는 노드스트롬에 대한 사례조사는 의미 있는 일이 될 것이라 판단했다. 또한 노드스트롬은 뛰어난 고객서비스뿐 아
고객의 행복함과 만족감을 위해 고객을 섬기는 마음으로 초지일관 기업을 성공적 이끔.
전략적 목표!!
기업가적 종업원서비스는 성실성에서 온다
15초안에 고객을 사로 잡아라
CEO의 전략적 방향과 목표
고객이 이야기 하지 않고는 견딜 수 없을 만큼 의미 있는 서비스
기존의 고객을