품질의 공통된 특성이기 때문이다.
최근 품질은 서비스 분야의 역할이 증대되면서 고객 중심적으로 인식되기 시작하였다. 고객의 관점에서 평가하고 또한 계량화로 평가하기는 매우 어려우나 고객의 판단에 주관적인 요소들을 포함시키며, 관리자 판단을 근거로 규격을 설정하는 것보다는 고객은
TQM(총체적품질관리) 같은 시스템을 사용하지 않습니다. 우리가 하고 있는 일에 가장 중요한 점은, 우리 모두가 자부심을 가지고 일을 하고 있다는 것입니다…. 당신은 언제나 사람이 가장 중요한 요소임을 알고 있어야 합니다. 당신이 그들을 얼마나 잘 대해 주느냐가 곧 그들이 손님을 어떻게 대하느
총체적품질경영(Total Quality Management : TQM)은 우리에게 시사하는 바가 크다 하겠다.1980년대부터 구미에서는 고객 위주의 경영철학이자 최고경영자 중심의 관리시스템인 TQM이라는 개념을 도입하여 추진해 오고 있다. TQM은 "품질의 문제는 결국 품질을 만들어내는 인간의 문제이며 Do it right he first time(처음
품질관리 도입 배경 , 변천사 ] 일부 발췌
1세대 ( 도입배경 및 도입초기 )
- 1980년 6시그마 전략은 모토로라의 수석 연구원 마이클 헤리 박사에 의해 6시그마가 설계되었고,
1986년 생산현장 중심의 무결점 운동으로 시작되었다. 이후 여러 생산 현장에서 6시그마 시스템을 도입하고,
품질경영TQM을
대량 생산체제를 구축하기가 곤란하다. 이와 같은 문제점을 해결하기 위해서는 고객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선택하고 철저히 교육해야 한다. 그리고 고객관리의 중요성을 잊지말아야 하고, 고객이 원활히 서비스를 제공받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다.