고객만족(CS : Customer Satisfaction)은 소비자들이 제품이나 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 어느만큼 호의적 혹은 비호의적 감정을 경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을
고객만족과 고객불만족의 개념은 마케팅의 사고와 실제에서 중추적인 위치를 점하고 있고 그러기에 이에 관한 문헌에서 지배적인 개념적 모형은 기대에 대한 경험의 불일치(diaconfirmation of expectation) 패러다임이 되어 있다(Patterson, 1995). 고객만족과 고객불만족에 대한 다양한 대체적(alternative)인 정의가
Ⅰ. 개요
제품 친숙성(product familiarity)은 제품군에 속하는 상표에 대한 지식으로 정의되어 왔다. 상표에 대한 지식이란 제품의 사용상황, 속성 등에 관련된 지식이다. Alba와 Hutchinson(1987)은 소비자지식을 친숙성과 전문식견(expertise)으로 이루어진다고 보고 있는데, 여기에서 친숙성이란 소비자에 의해
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있다. 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도
Ⅰ. 서론
Festinger(1954)의 연구에 따르면, 소비자들은 물리적인 증거를 이용할 수 없을 때 자신의 행동결과를 판단하기 위해 여러 속성들에 대해 다른 사람들과 비교하려는 욕구를 갖는다. 이러한 비교를 통해 사람들은 개인의 능력, 신념, 감정에 대한 정보를 얻게 된다.
사회비교에는 두 가지 평가과