서비스접점서비스접점이라고 하는 것은 원어 그대로 발음을 하자면 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 따라서 서비스접점은 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 이 때 영어인 encounter의 뜻을 사전에서 찾아보면 '마주치다, 조우하다, 만나다'라고 하는 의미를 찾아낼 수가 있는데, 이것을 서비스마케팅
서비스접점서비스접점이라고 하는 것은 원어 그대로 발음을 하자면 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 따라서 서비스접점은 서비스 인카운터라고 할 수 있다. 이 때 영어인 encounter의 뜻을 사전에서 찾아보면 '마주치다, 조우하다, 만나다'라고 하는 의미를 찾아낼 수가 있는데, 이것을 서비스마케팅
I. 서비스 구매과정
고객이 자신의 욕구를 충족시키기 위하여 서비스를 구매하기로 결정할 때에 복잡한 구매 프로세스를 거치게 된다. 이 프로세스는 크게 세 가지 단계로 구분이 가능하다. 즉 구매 전 단계, 서비스접점 단계, 구매 후 단계로 구분되는데 단계별 특성을 살펴보면 다음과 같다.
1. 구
서비스접점은 서비스 조직에 의해 정의된 환경에서 서비스 프로세스를 통제하려는 고객과 접촉 종업원으로 구성된 삼각구조로 표현된다. 고객 욕구를 충족시키는데 있어 유연성의 중요성은 많은 서비스 조직들이 접촉 종업원에게 보다 많은 자율권을 행사할 수 있도록 권한을 부여하는 계기가 되었
서비스접점관리
I. 서비스접점의 정의
'서비스접점'이란 용어는 지난 몇 년 동안 마케팅 연구에서 폭넓게 사용되어져 왔다. Surprenant와 Solomon(1987)은 서비스접점을 "고객과 서비스 제공자 사이의 이원일위적(dyadic) 상호작용"으로 정의를 내렸다. 이 정의는 "서비스접점은 역할실행"이며 고객과 서
● '도넛 극장(doughnut theater)' 컨셉 : 도넛을 제조하는 시설을 갖추고 직접 제조하는 과정을 고객에게 보여줌
내가 먹을 도넛이 어떻게 만들어지고 있는지 눈으로 직접 볼 수 있기 때문에 음식에 대한 신뢰도가 생기게 되고 더불어 도넛
이 구워지고 시럽이 묻혀지는 전 과정을 눈으로 보게 되
1. 올바른 서비스란?
고객이 원하는 것을, 원하는 시기에, 원하는 방법으로 제공하여 만족감을 주는 것이며 고객이 만족할 수 있도록 도와주는 것이 또한 서비스인의 역할이다.
2. 고객의 개념
나 이외의 모든 사람이 고객이다.
: 호텔을 이용하는 손님(최종고객)뿐 아니라 호텔직원(사내고객)과 협
맥도날드의 관리체계는 크게 셋으로 나누어 볼수 있다. 매장안에서 일을하는 아르바이트생(보통 크루라고 칭함)과 근무자들(매니저, 점장, 간혹 점주가 일하기도함)과 이런 매장들을 관리하는 지점장들로 크게 나누어 볼수 있다. 일견 보기엔 수평적 관계들로 보이지만 실제로는 이러한 수직적 관계들