![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-1](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0001.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-2](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0002.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-3](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0003.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-4](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0004.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-5](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0005.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-6](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0006.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-7](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0007.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-8](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0008.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-9](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0009.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-10](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0010.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-11](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0011.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-12](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0012.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-13](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0013.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-14](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0014.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-15](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0015.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-16](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0016.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-17](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0017.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-18](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0018.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-19](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0019.gif)
![[운영관리] 서비스 접점(Service Encounter)-20](http://images.happyhaksul.com/thumb/443/442911-0020.gif)
분야
ppt(Chapter Preview)
서비스 접점 삼각구조
(Service Encounter Triad)
서비스 조직
(Service Organization)
현장종업원
(Contact Personnel)
고객
(Customer)
서비스 접점의 요약
(Summary of Service Encounters)
고객 중심 서비스의 창출
(Creating a Customer Service
Orientation)
서비스 수익 체인
(Service Profit Chain)
문화는 조직 구성원에 의해서 공유되는 믿음이나 기대의
형태를 지니며, 조직내의 집단이나 개인의 행동을 강하게
규정짓는 규범을 창출
문화는 다른 조직과 구별할 수 있는 믿음이나 전통이며,
개별적인 조직 구성원을 조직구조 속에 용해시킴
조직문화는 개체를 하나로 묶어 주는 공유된 지향점을 지닌
시스템이며 독특한 정체성을 제공
절차와 디자인을 통해
현장 종업원의 재량권을 제한
종업원: 대부분이 최저 임금을 받는
10대로 높은 이직률이 보편화
조직: 점장 보조, 점장, 지역장, 기업
“컨설턴트” 층으로 구성된
피라미드 구조
당면한 서비스 상황을 경험에서 습득한
정보와 연결시키는 지원자의 능력 평가
새로운 환경에 부합하고자 하는 의지를
갖고 있는지 여부 파악 가능
내적 품질이 종업원 만족 창출
종업원 만족이 종업원 유지와 생산성 창출
종업원 유지와 생산성이 서비스 가치 창출
서비스 가치가 고객 만족 창출
고객 만족이 고객 충성도 창출
고객 충성도가 수익성과 성장을 창출
