[서비스 운영관리] 서비스 상품의 개발 측면을 바탕으로 한 베니하나 레스토랑 사례 연구

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레포트 > 경제경영계열
2011.02.14
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소개글

[서비스 운영관리] 서비스 상품의 개발 측면을 바탕으로 한 베니하나 레스토랑 사례 연구에 대한 자료입니다.

1.들어가며

2.베니하나 사례에 대한 요약

3.베니하나의 목표시장(고객)

4.베니하나의 서비스 개념

5.베니하나의 운영전략

운영전략 1. 생산과정 부문

운영전략 2. 비용구조 부문

6.베니하나의 서비스 전달 시스템 설계

7.베니하나와 일반적인 레스토랑의 서비스청사진 비교를 통한 분석

8.마치며

본문내용

하지만 베니하나의 경우에는 가시선의 조정을 통해 그 구분을 사실상 없애 요리사의 제조과정을 고객이 볼 수 있도록 하였다. 그렇기 때문에 요리사는 일선에서 고객과 직접 접촉하며 요리 뿐 아니라 다른 서비스까지 제공하는 ‘핵심직원’이자 성공의 열쇠이다. 이와 같은 이유로 베니하나의 요리사는 요리실력 뿐 아니라 쇼맨쉽, 미국의 관습 등에 관해 강한 훈련을 받았다. 이러한 과정을 거쳐 배출된 요리사들이 베니하나 생산과정의 독특한 핵심이 되어 성공을 이끈 것이다.

표2. 차별화된 생산과정이 고객에게 주는 가치(효용)

가치(효용)
내용
신뢰성
조리 과정을 직접 눈으로 봄으로써
위생 등의 문제에 관해 안심할 수 있음.
재미
조리 과정의 ‘SHOW'를 보면서
대기시간을 지루하지 않게 보낼 수 있음.
높은 상호작용
조리 과정 중에도,
요리사와의 직접적인 상호작용이 가능하기 때문에
고객은 자신이 원하는 서비스(맛)를 추구하기가 용이함.

운영전략 2. 비용구조 부문
다음으로 살펴볼 사항은 비용구조 부문이다. 베니하나와 일반 레스토랑의 비용구조에 관한 용이한 비교를 위해 ‘Benihana of Tokyo' 사례 연구 자료의 내용과 Bank of America의 1968년 연구 자료(사례 연구 자료 뒤에 제시된 표 Exhibit.1 Operating Statistics for a typical service restaurant)를 참조하였다. 그 결과는 다음의 ’표3‘과 같다. 베니하나와 일반 레스토랑과의 직접적인 비교를 위하여 Bank of America의 자료 내에 제시된 비용 항목은 선별하여 구성하였다.

표3. 베니하나와 일반 레스토랑의 비용 구조 비교

비용 구조 및 구조 내 세부항목
(매출 대비 비중)
베니하나
(시카고 내 세 개의 유닛을 대상으로 조사된 수치)
일반 레스토랑
고정 비용
건물 임대료
약 5%
약 4.5 ~ 9.0%
인건비
(전반적인 인력 관리 비용)
약 10%
약 30 ~ 35%
가변 비용
음식에 드는 비용
약 30%
약 38 ~ 48%
광고비용
약 8 ~ 10%
약 0.75 ~ 2.0%

#서비스 #운영관리 #사례 #레스토랑 #개발

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