분야
doc리츠칼튼 호텔 지역과 시설 수용력
리츠칼튼 호텔 (아틀란타&전세계)
고객인지 프로그램
개인별 특성을 고려한 종업원 선발
황금표준 (The Gold Standards)
리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈
(1) 현장을 가장 잘 아는 사람은 일선직원이다. 그들에게 권한을 부여하라.
(2) 선행형 고객만족시스템을 구축하라.
리츠칼튼 호텔의 경영혁신 과정
권한의 하부 이양
직원들이 일의 의미와 만족을 얻게 하는 인적자원관리 정책
서울 리츠칼튼
-21세기 비젼
-경영전략
-직원교육과정
-고객 만족도 조사
-회사 내 Communication 방법
-호텔 내 캠페인
호텔 리츠칼튼 서울에서는 조직 내 의사 소통을 원활하게 하고 직원 만족과 서비스 품질 향상을 위하여 직원들의 의견을 경청하고 최대한 정책에 반영하려고 노력하고 있다. 이를 위하여 호텔에서 시행하고 있는 방법 중 대표적인 것을 들면 다음과 같다.
1) Daily Line-Up
매일 모든 부서에서 업무 시작 전에 실시하는 회의로, 회사의 전달 사항을 공유하고 격언을 음미하며 리츠칼튼 서비스 철학을 되새기는 시간이다. 이 시간을 통하여 각 부서에서 필요 한 교육도 이루어지고, 직원들의 의견과 제안도 접수된다.
2) Improvement Luncheon
총지배인, 부총지배인이 매월 호텔의 한 업장에 7명의 직원을 초대하여 함께 점심식사를 하면서 근무 중 불편사항과 개선이 필요한 근무환경 등에 관하여 식사하면서 의견을 나누고, 창조적 서비스 상품 개발과 서비스 품질 향상 등에 대한 발전적인 제안을 하는 시간이다. 이 시간에 거론된 의견들에 관하여 임원진에서 개선, 해결 방안 등을 검토하고 가능한 한 조속히 조치를 취할 수 있도록 하고 있다.
