분야
hwp1. 항공서비스의 정의
2. 인천공항 선정배경
3. 인천국제공항 경영분석
1) 연혁
2) 경영목표
3) 요약손익계산서
Ⅱ. 본론
1. 인천공항 서비스 성공요인
1)고객 서비스 전략분석
(1)고객 불만사항 처리 서비스
(2)상업시설 서비스
(3)여유시간 활용
2)입출국 서비스
(1) APIS: 사전승객분석시스템
(2)자동출입국심사 기기
(3) 환승객 타깃 마케팅
①한국문화박물관
②전통문화체험
③ AIRSTAR TERRACE
④그 외 편의시설 및 안내서비스
3) 기타서비스분석
(1) 세관 서비스
(2) 보안 서비스
(3) 인천공항 멤버십 서비스
2.한국 공항의 실패사례분석
1)지방공항 실패요인
(1) 현상황의 문제점
①국제선 변화 분석
②인천공항의 허브공항 육성정책
③한국 국제공항의 활성화
(2) 편중된 개발로 인한 지방공항의 발전미비
2) 대구공항 서비스 실패요인분석
(1) 부족한 직항기
(2) 안내표지판 부족 및 단말기 자체의 정보 부실
(3) 공항 경유 버스의 문제점
(4) 공항 내 환경(5) 대구공항 서비스 교육
(6) 출입국 서비스에 대한 문제
Ⅲ. 맺음말
1. 보완해야할점 제안
2. 해결방안 제안
개항 직후 인천국제공항은 전 세계에서 쏟아져 들어오는 고객들로 인산인해를 이루며 미래지향적인 공항도시로서 순탄한 출발을 보이는 듯했다. 완벽하다 싶을 정도로 번듯한 건물과 최첨단 시설에 대한 찬탄도 많았고, 실제로 시스템적인 측면에서는 별 에러 없이 순조로운 운영이 이루어졌다. 하지만 조금씩 시간이 흘러가면서 공항운영에 틈이 생기는가 싶더니, 급기야는 물이 새는 것이 느껴졌다. 구체적인 서비스에 대해 고객들의 불만이 쌓이기 시작한 것이다. “도데체 버스승강장이 어디에요? 안내시설이 복잡해서 어디가 어딘지 모르겠어요.”, “공항직원들이 너무 불친절해요. 비싼 돈 내고 물건 구매하고 버스를 타는데 이런 대우를 받아야 하나요?” 등등 사소하고 세심한 부분에서 불편을 지적하는 이야기들이 흘러나왔다. 한마디로 고객서비스 부족에 대한 강한 질책이었다.
인천공항 이용객들로부터 불만 가득한 원성이 들려오기 시작하고, 실제로 인천공항 안팎의 문제점들이 명약관화하게 눈에 들어오자 경영진 및 상주기관 임직원들은 당황하지 않을 수 없었다. ‘세계 최고의 시설을 갖춘 공항’을 만들겠다는 신념으로 자부심을 갖고 꼼꼼하게 준비해서 성공적으로 개항했건만, 공항운영 초반부터 이런 이야기들이 들린다는 것에 대해 안타까움과 부끄러운 마음을 갖지 않을 수 없었다.
인천공항 내부가 이러한 고민에 휩싸였을 즈음, 아니나 다를까 외부 평가기관으로부터도 좋지 않은 소식이 들려왔다. 2002년 ‘세계 공항 서비스 평가(AETRA)’에서 인천공항은 시설 부문을 제외한 다른 부문들에서 중하위권 수준에 머물렀던 것이다. 개항 직후 외부로부터 받은 찬사에 고무되어 있던 인천공항 구성원들은 개항 초기 인천공항의 소프트웨어 경쟁력에 대한적나라한 성적표에 아찔함을 느꼈다.
