분야
pptx정의
원인
문제점
해결방안
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감정노동이란 무엇인가? 그리고 감정노동자란 누구인가?에 대해서 먼저 알아보도록 하겠습니다. 여러분 알바 해보신분 계신가요? 알바 할 때 소위 진상손님이라고 하죠? 그런 손님들을 만나 보신 분도 있을텐데 그 손님이 내 감정을 상하게 하더라도 알바 입장에서는 참고 예쁜 얼굴로 그 손님을 대해야 하잖아요? 그것 처럼 노동자 본인의 본래 감정을 숨기고 일을 해야 하는 그런 노동을 우리가 감정노동이라고 부르고, 또 그런 일을 하는 노동자들을 감정 노동자라고 합니다. 승무원이나 상담원 등이 거기 속할 수 있겠죠 그림처럼 고객들을 겉으로는 웃으면서 대하고 있지만 그 속내는 한숨을 쉬고 있는, 늘 스트레스에 시달리는 그런 상황에 처해있습니다.
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그럼 이제 어떤 직종이 감정 노동을 수행 하는지를 알아보겠습니다. 감정 노동을 많이 하는 상위 10개 직업인데요 이 순서는 어느정도의 감정노동을 하는지 그 정도를 지표를 가지고 5점 만점의 점수를 매겨서 점수가 높은 순 대로 나열한 순위입니다. 아무래도 감정노동이 대부분 사람을 상대할 때 발생하는 노동이기 때문에 서비스 직이 많죠. 승무원이 가장 많은 감정노동을 수행하고 있는데 찾아보니까 제주항공에서는 미소교육을 실시하기도 했더라고요? 또 앞서 언급한 상담원 외에도 마술사나 아나운서 같은 직업 등도 포함되어 있습니다.
여기 나와있는 직업들 외에도 자신의 감정과는 반대되는 감정을 내비쳐야 하는 직업들은 다 감정 노동자에 속할 수 있습니다. 어느 직업이든 경우에 따라 감정노동자가 될 수 있다는 말이 되겠죠?
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여러분 대부분이 감정 노동자들이 누구인가? 정도는 알고 있으실거라고 생각합니다. 뉴스 같은 방송에도 언급이 좀되고 인터넷이든 신문이든 기사에서도 한번씩은 보신적이 있을 텐데요. 왜 이렇게 이슈가 되었는지 우리나라 감정노동자 들이 겪은 일을 찾아봤습니다.
우선 한국노동연구원에서 콜센터 상담원 540명에 대한 설문조사를 근거로 보고서를 작성했는데 전체 응답자의 44%정도가 서비스업 6대 질환(우울증, 하지정맥류, 근골격계 질환, 소화장애, 생리불순, 성대결절)으로 의사진단을 받은 적이 있는 것으로 나타났고요. 2개월동안에상담 고객으로부터 한번씩은 성희롱을 당하고 네 번 정도 인격을 무시당하는 발언을 듣기도 했다고 응답을 했습니다. 또 승무원들이 하루 내지 이틀에 한 번꼴로 고객으로부터 폭언을 듣는다는 기사도 있었는데요 국회 국토교통위원회 소속 김무성의원이 김포-인천공항에서 근무하는 공항종사자와 승무원 370 여명을 대상으로 설문 조사한 결과에 따르면 응답자의 90%가 ‘승객으로부터 폭언 또는 인격훼손 발언을 들은 적이 있다“고 답을 했습니다. 근데 서비스업의 특성상 상담원이든, 승무원이든 참고 넘어가는 경우가 대부분 이었습니다. 또 어느 백화점에서 손님과 종업원 간의 다툼이 일어났는데 이를 중재 해야 할 상담직원이 손님 편을 들자 이 종업원이 화를 못 참고 자살소동을 벌이기도 했습니다. 한편 감정노동자에게는 긍정적인 사건이 작년 7월에 있었는데요 고객의 부당한 항의로 우울증을 호소하며 퇴사한 상담원이 회사를 상대로 제기한 소송에서 감정노동으로 인한 우울증이 회사 책임이라는 판결이 내려지면서 사용자, 즉 고용주의 감정노동자에 대한 보호의무를 판시한 첫 사례가 되었습니다. 그런데 안타깝게 이마저도 2심에서 법원이 원고 패소 판결을 내리면서 사측의 손을 들어주었습니다.
위의 사례들을 종합해 봤을 때 우리 나라에서 아직까지 감정노동자에 대한 사회적 인식과 배려가 부족하지 않나 생각이 됩니다. ‘손님이 왕이다’ 이런 사고가 지나치게 깊게 박혀있는 것 같고. 그들의 노동 강도 뭐 심적인 스트레스 같은 것들을 아직 공감을 못하고 있다고도 느껴집니다. 또 이 회사들의 고객 응대 매뉴얼을 보면 대부분이 고객에게 친절하기를 강요하고 있습니다. 아무리 모욕을 당해도 그 상황에선 정중한 자세로 요청을 할 수밖에 없습니다. 또 이들을 보호할 법적 제도도 상당히 미비하다고 볼 수 있는데요. 모욕이나 성희롱을 당한 경우 같으면 상대방에게 법적 제제를 가할 수도 있지만 섣불리 행동했다가 불이익을 당할까 그러지 못하는 경우가 많습니다. 이와 같이 감정 노동자들은 그 지친 몸과 마음을 기댈곳 하나 없이 이곳 저곳에 시달리고 있습니다.
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저는 노동자들이 고통받는 원인에 대해서 발표하겠습니다. 여러분 알바 해보신적 다들 있으시죠?
저는 일본식카레전문점인 카레집에서 일한적 있었는데요. 날계란이 메뉴에 있었는데 손님이 올때마다 날계란이 계란후라이냐고 물어봐서 화가났던 기억이 있어요
저는 그럴때 노동자로써 감정의 부조화를 느꼈어요.
겉으로는 손닙이 날계란 어떻게 먹냐고 물어보면 손님^^노른자만 넣어드시면 됩니다. 하지만 속으로는 날계란을 어떻게 먹기는 깨서 먹으면 되지 하고 생각했습니다.
이처럼 고객과 대면하는 시간이 길어지면서 자신의 감정과 노동자로서의 감정이 대비되는 현상이 감정의 부조화입니다.
노동자로서의 감정과 내 감정의 괴리를 말합니다.
이런감정이 계속 쌓이기만 한다면 감정에너지소진상태가 되어 강한 스트레스, 노동소외감, 직무 불 만족감,난처함, 우울함, 누적된 피로, 그만두고 싶은 충동에도 시달리게 되기도합니다. 이런 감정의 부조화는 감정노동을 일으키는 원인이라고 할 수 있습니다^^
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서비스직 노동자들이 스트레스 받는 이유로 소비자들의 과도한 서비스 요구도 있는데요
기업들의 고객 제일주의라는 타이틀을 내걸어서 손님은 기세등당하게 너무 과잉적으로 서비스를 바라고
또 고객은 왕이라는 왜곡된 서비스 문화가 생겼습니다.
그중에 대표적으로 블랙컨슈머가 있는데요 여러분 블랙컨슈머를 아시나요?
물건을 오랜기간 사용하고 물건에 하자가 있다고 환불이나 교환을 고의적으로 요구하는 사람을 뜻하는데요.
예를 들어서 멀쩡한 음식물에 고의적으로 이물질을 넣어 보상금을 챙기는 사람같은 경우가 있습니다.
기업들은 제품이나 기업 이미지 손상을 우려해서 무리한 요구나 불만을 수용하는 처지라서 가려내기도 쉽지 않습니다.
빗나간 소비자 권리의식이 노동자와 고객사이에 갑을관계조성해서 노동자를 스트레스 받게 합니다.
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기업에서 노동자를 괴롭히는 것에는 대표적으로 미스터리 쇼퍼가 있습니다.
들어보신적 있으세요?
미스터리 쇼퍼란 손님을 가장해 매장을 방문하고 평가하는 사람입니다
서비스 수준을 체크하고 개선할 점을 기업에 제안하는 신종 직업이기도 합니다.
하지만 문제점으로는 실제로 모 백화점에서 미스터리 쇼퍼에 대한 평가점수를 토대로 삼진아웃제를 적용 하고 판매사원을 퇴출하고
낮은 평가점수를 받은 직원이 자살하기도 했습니다.
불시에 검사한다는 점에 있어서 사람을 대하는 서비스직업의 특성상 어떤날은 친절하게 대할수도 어떤날은 몸이 안좋아서 손님에게
잘못 할 수도있는건데 평가의일관성이 없다는 점에서 노동자들을 감정노동으로 몰아넣는 원인중 하나입니다.
평가를 위한 감시는 좋지만, 감시를 위한 감시가 되어가고 있기때문에 감정노동자들을 괴롭히는 원인중 하나입니다.
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이 돈그림이 무얼 뜻하는것 같으세요? 바로 돈입니다.
자본주의 사회에서 가장 중요하게 여겨지는 것
돈과 권력입니다.
주로 우리가 만나는 식당에서 매장에서 만나는 점원들의 학력 통계는 높지 않은 걸로 나왔습니다.
고학력은 자연스럽게 돈과 권력의 필수 요소가 되었고
결국 돈과 권력이 없는 저학력의 사람들은 상대적으로 약자가 되고
만만하게 봐도 되는 상대가 되어버렸다라는 인식이 생겼습니다.
그래서 점원을 무시하기도 하고 함부로 대하기도 하면서 특권 의식에 사로잡힌 고객이 많습니다.
지나친 서비스는 오히려 서비스의 아름다움과 가치까지 망가뜨리는 독입니다.
하지만, 서비스직들은 생존을 위해 많은 감정노동자가 인격적 모욕까지 참으면서 서비스를 팔고있는 안타까운 현실입니다.
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아까 보았던 블랙컨슈머나 미스터리쇼퍼같은 부조리한 일을 당했을경우 처세를 제대로 해주지 않은 열악한 근무환경과
지위는 감정노동자들의 사기를 떨어뜨는 큰 이유가 됩니다.
또한 비정규직이지만, 정규직만큼의 노동과 서비스의 수준을 요구하는 경우도 감정노동의 휴유증을 악화시키는 원인중 하나가 됩니다.
네 이상 감정노동의 원인이 되는 것들에 대해서 알아봤습니다 감사합니다.
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3. 고객의 인식 전환
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감정노동이란 무엇인가? 그리고 감정노동자란 누구인가?에 대해서 먼저 알아보도록 하겠습니다. 여러분 알바 해보신분 계신가요? 알바 할 때 소위 진상손님이라고 하죠? 그런 손님들을 만나 보신 분도 있을텐데 그 손님이 내 감정을 상하게 하더라도 알바 입장에서는 참고 예쁜 얼굴로 그 손님을 대해야 하잖아요? 그것 처럼 노동자 본인의 본래 감정을 숨기고 일을 해야 하는 그런 노동을 우리가 감정노동이라고 부르고, 또 그런 일을 하는 노동자들을 감정 노동자라고 합니다. 승무원이나 상담원 등이 거기 속할 수 있겠죠 그림처럼 고객들을 겉으로는 웃으면서 대하고 있지만 그 속내는 한숨을 쉬고 있는, 늘 스트레스에 시달리는 그런 상황에 처해있습니다.
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그럼 이제 어떤 직종이 감정 노동을 수행 하는지를 알아보겠습니다. 감정 노동을 많이 하는 상위 10개 직업인데요 이 순서는 어느정도의 감정노동을 하는지 그 정도를 지표를 가지고 5점 만점의 점수를 매겨서 점수가 높은 순 대로 나열한 순위입니다. 아무래도 감정노동이 대부분 사람을 상대할 때 발생하는 노동이기 때문에 서비스 직이 많죠. 승무원이 가장 많은 감정노동을 수행하고 있는데 찾아보니까 제주항공에서는 미소교육을 실시하기도 했더라고요? 또 앞서 언급한 상담원 외에도 마술사나 아나운서 같은 직업 등도 포함되어 있습니다.
여기 나와있는 직업들 외에도 자신의 감정과는 반대되는 감정을 내비쳐야 하는 직업들은 다 감정 노동자에 속할 수 있습니다. 어느 직업이든 경우에 따라 감정노동자가 될 수 있다는 말이 되겠죠?
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여러분 대부분이 감정 노동자들이 누구인가? 정도는 알고 있으실거라고 생각합니다. 뉴스 같은 방송에도 언급이 좀되고 인터넷이든 신문이든 기사에서도 한번씩은 보신적이 있을 텐데요. 왜 이렇게 이슈가 되었는지 우리나라 감정노동자 들이 겪은 일을 찾아봤습니다.
우선 한국노동연구원에서 콜센터 상담원 540명에 대한 설문조사를 근거로 보고서를
