서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 관리의 한계점을 가지게 된다.(신호준 2001) 이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원들의 역할이라고 할 수 있다.(이명식 1999) 서비스가 고객에게 전달되는 접점에
머리말
우리가 국내에 서비스경영을 하고 있는 기업 중에 굳이 삼성이라는 대기업을 선택한 이유는 우선 최근에 고객들 사이에서 최고의 인지도를 가지고 있고, 경제적인 측면으로 볼 때도 빠른 속도로 성장을 하고 있기 때문이다.
이제 삼성은 국내에서 뿐 만 아니라 해외에서도 인정받는 기업으로
1. Abstract
최근 서비스 산업이 경제 규모에서 차지하는 비중이 커지면서 서비스라는 재화를 어떻게 변화시켜야 하는지에 대한 논의가 활발하게 이루어지고 있다. 즉, 세계 경제에 있어서 서비스의 중요성이 커지고 있으므로, 혁신을 통해 새로운 시장을 개발할 수 있는 기업이 경쟁에서 우위를 차지하
I. 고객의 이해
1. 소비자와 고객의 개녀
소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하
거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공하는 제
품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할
수 있다. 법적으로 보면 소비자