■ MOT (Moments of Truth) 라는 새로운 개념을 도입
▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에
처음 사용
▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데,
'피하려 해도 피할 수 없는 순간' 또는 '실패가 허용되지 않는 매우
중요한 순간'을 의미
▶ 항공
1946년 9월 1일 설립
노르웨이, 스웨덴, 덴마크 3국 연합으로 구성된 항공사
동맹체: 스타 얼라이언스
2년 동안 3,000만 달러의 적자
39세의 젊은 나이로 얀 칼슨(Jan Carlzon)이
사장으로 취임
유로클래스 신설:
퍼스트클래스 없앰
이코노미클래스 정상요금으로
서비스를 제공
칸막
항공의 이미지에 맞는 연예인으로 광고를 하고 있다.
5. 아시아나항공의 고객만족경영에 대한 사례나 뉴스
(1) 국내선 예약, 영상전화와 인터넷폰 이용하세요.
아시아나, 3세대 영상휴대전화 및 KT 인터넷폰 화면 이용한 VRS서비스 도입 - 업계 최초의 서비스로 특히 청각장애인들의 예약 쉬워져
서비스업에 관한 정의로서 고객관리에 필수적인 요소들을 고객중심으로 정리․통합하여 고객활동을 개선함으로서 고객과 장기적 관계를 구축하여 기업성과를 개선하기 위한 새로운 경영방식이다 라고 하였다. 또 다른 서비스업에 관련한 CRM의 협의의 정의로는 미국의 CRM협회는 CRM은 마케팅, 판매,
서비스 품질 관리
1) 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
서비스의 시작은 고객과의 눈맞춤에서부터 시작되는데 왜 처음 15초가 중요한지 스칸디나비아항공사 사례를 통해 살펴보자. 스칸디나비아항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간