1. CRM (customer relationship management)대한 개념적 이해
1.1 고객관계관리(customer relationship management)란 무엇인가?
CRM에 대하여 확실히 정의하기는 어려우나 가트너(Gattner) 그룹에서 정의한 것을 바탕으로 하면, “신규 고객 획득, 기존 고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션
고객 및 세분시장 담당 매니저는 고객의 요구를 파악하고 고객 매니저를 중심으로 상품 매니저와 브랜드 매니저는 이 요구를 충족시킬 상품을 제공해야 한다. 이 같은 매니저의 관계를 봤을 때, 모두 매니저라는 동일한 직분을 가지고 있음에도 불구 상하관계나 종속관계에 따른 복잡한 이해관계가 형
고객 유지 및 고객 수익성을 증대시키기 위하여, 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객 행동 영향을 주기 위한 광범위한 접근이다. 이런 CRM을 메타그룹은 "고객에 관한 지식을 지속적으로 듣고, 추출하고, 대응하는 일련의 프로세스들로서, CRM은 기업이 고객의 요구들, 기대치 및 행동을 더 잘 이해하게
달러에 달할 정도로 많은 주목을 받고 있기도 하다.
이러한 맥락에서 고객관계관리에 대한 정의를 살펴보고 이를 성공적으로 수행한 국내 기업의 사례를 살펴보는 것은 현대 기업들의 경쟁 전략 중 가장 유효한 방향으로 꼽히는 고객관계관리(CRM)를 이해하는데 큰 의미가 있을 것이라 생각 된다.
고객유지전략의 중요한 축으로 대두되고 있는 CRM(Customer Relationship Management), 즉, 고객과의 관계유지 및 관리에 대한 개념과 방법들에 관하여 알아보기로 한다.
Ⅰ. CRM(Customer Relationship Management)에 대한 개념적 이해
1. 고객관계관리(CRM)란 무엇인가?
미국 가트너(Gattner) 그룹은 CRM이란 “신규고객