고객만족을 궁극의 기업목표로 추구하는 신경영기법 으로서 고객의 제품에 대한 사전기대와 구매 후 제품의 지각된 실제 성능을 비교함으로써 나타나는 심리적 상태이다.
경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지하고자 하는 신경영기법으로 1980년대 후반부터 미
고객과 대화하려는 노력’이라고 강조하였습니다.
따라서 ‘고객중심의 경영’은 무한경쟁시대, 1등 기업의 핵심조건이라고 할 수 있습니다.
개인의 장수비결이 ‘웃으며 사는 것’이라면, 기업의 장수비결은 ‘고객만족 경영’입니다.
What is C S ?
• 고객만족경영이란? 고객의 욕구를 찾아
고객만족경영이란 기업의 성공여부는 고객에게 달려 있다고 보고 고객의 만족을 극대화하는 것을 기업최고의 목표로 삼는 마케팅적 경영방식이다.
여기서 고객만족이란 고객이 기대에 부응하거나 또는 그 이상의 것을 제공하여, 그 결과로 상품 및 서비스가 반복구매토록 하는 것으로 고객의 충성
고객만족경영이란 상품 및 서비스를 구매한 고객이 이를 사용하는 과정에서 고객만족의 개별 요인(CS Driver)들에 대해 만족하게 함으로써 전반적 만족도를 높여, 재구매(또는 추가구매/반복구매)를 통한 고객 유지와 만족한 고객의 추천을 통한 신규고객 획득을 목적으로 하는 경영방식이다.
1. 고객만족경영의 개념
고객만족경영(CSM: Customer Satisfaction Management)은 기업은 단순히 상품을 판매하는 게 아니라 고객의 욕구를 총체적으로 충족시키는 데 목적을 두어야 한다는 경영원리이다.
고객만족은 경영의 궁극적인 목적이며 경영기법이 아니라 경영의 진리라 할 수 있다. 기업이 제공하는