고객이 언제나 충성스런 고객으로 남는 것은 아니기 때문이다(Kurtz & Clow, 1998). 그러나 만족한 고객은 충성스런 고객이 되는 경향이 높기(佐藤, 1995 : Heskett et al., 1994 : Schoell & Guiltinan, 1995) 때문에 CS는 충성심과 깊이 관련된 개념으로 거론된다.
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Ⅱ. 고객만족(CS)의 의미
고객만족)의 의미고객만족이란 CE(Customer Expection) - CS(Customer Satisfaction) = GAP에서 GAP이 “0”이 되도록 하는 제반 활동을 말한다. 즉, 고객의 사전 기대치와 사후의 만족도에 대한 차이를 최소화하는 것이다.
여기서 고객이란 우리가 단순히 생각하는 외부고객뿐 아니라 내부고객까지 포함한다. 직원
고객만족의 결정변수에 대한 가능한 관계를 넓게 살펴보았으며 개별적 반응경향까지 검토하였다. 또한 분석결과들에 의해 새로운 만족의 결정변수들이 추가되어야 하며 이에 대한 검토가 요구된다는 시사점을 제공하였다. 또, 여러 결정변수들에 대한 가중치 부여가 의미 있으며 각 상황에서 어떤 결
만족과 신뢰를 향상시키고 나아가 소비자의 장기적 관계지향성을 유도하는 전략적 접근이 필요하다. 본 연구는 헤어서비스 점포이용 소비자들의 장기적 관계지향성에 관한 연구로서 소비자와 헤어서비스점포간의 장기적 관계에 영향을 미치는 변수들에 대해 이론적 고찰을 통해 살펴 본 후 이를 실증
Ⅰ. 서론
고객만족형성의 5가지 결정변수들의 효과를 분석하였다. 즉, 기대, 귀인, 제품성과, 불일치, 공정성 등에 대한 조작을 통해 주식시장의 가상시나리오에 따른 측정을 시도했다. 우선, 서두에서는 고객만족에 관련된 여러 이론들이 설명되고 있다. 첫째, 사회심리학과 조직행위론을 인용하며