고객만족은 고객의 필요와 요구(customer's wants needs)에 의해 생겨난 기대를 충족시키거나 초과할 때 만족이 발생하고 역으로 기대에 미치지 못할 때 불만족이 발생한다고 정의했다.
2) 고객만족경영(CSM)이란?
고객이란 기업에 있어 없어서는 안 될 중요한 존재이다. 기업은 고객이 있기에 존재하는 것
만족을 평가한다는 것이다. 셋째, 귀인이론을 설명하였다. 이 이론은 세 가지 즉, 책임소재, 결과를 야기시킨 이유의 안정성, 통제가능성을 근거로 해당 결과가 개념화된다는 것이다. 이때, 만족은 내적 요인들과 밀접한 관련을 맺고 있다는 주장이다. 마지막으로 제품성과에 대한 이전의 연구들을 설명
만족 → 사후적 태도 → 의도 → 행동’의 순서로 영향이 나타난다고 인정되는데 이것이 모든 상황에서 모든 제품에 대해 적용될 것인가에 대해서는 의문이 제기된다.
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Ⅱ. 은행 고객만족경영(CSM)의 필요성고객만족경영이란 ‘조직체의 모든 인적, 물적 자원이 경영활
고객이다.
소비자도 당연히 고객이다. 차이점은 소비자는 그 물건을 가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점이다. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하거나 사용하는 사람이외에 앞으로 상품 및 서비스를 구입․사용할 가능성이 있는 잠재고