고객만족(CS)과 고객감동
일반적으로 어떤 서비스가 고객이 기대하고 있는 수준에 맞추어졌을 경우 고객은 그 서비스에 대해 만족하게 된다.
하지만 최근 고객 유치와 고객관리의 치열한 경쟁 속에서 단순한 고객만족으로는 고객을 사로잡지는 못할 것이다.
고객이 느끼는 고객만족의 평균치의
경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
국내지점을 대상으로 은행의 4P전략을 위주로 금융마케팅의 실태를 비교하고 특히 금융광고의 실태조사를 토대로 향후 금융광고의 추진방향에 대해 고객에게 매력을 주는 은행이 되기 위해 광고메세지, 은행이미지 및 광고표현의 차별화 등 차별화전략을 지향하는 광고전략의 실시를 제안하였다.
고객감동경영에서는 고객만족을 뛰어넘어 고객을 열광 또는 감탄하게 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 이것은 고객의 단순한 기대를 충족시키는 것 이상으로, 고객만족보다 더 높은 단계이다.
만족한 고객이 단순한 매체광고보다 훨씬 효과적인 광고이다. 고객지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은
고객은 왕'이 아니라 '고객은 신' 또는 그 이상이라는 분위기다. 그러나 이렇게 한다고 해서, 즉 사장이 텔레비젼에 얼굴을 비추고, 주유소에서 기름을 넣는다고 고객만족이 이루어지는 것일까?
고객만족 경영의 허와 실을 살펴보고, 진정한 의미에서의 세계화와 미래 지향적인 한국의 고객만족경영의