고객만족(CS)과 고객감동
일반적으로 어떤 서비스가 고객이 기대하고 있는 수준에 맞추어졌을 경우 고객은 그 서비스에 대해 만족하게 된다.
하지만 최근 고객 유치와 고객관리의 치열한 경쟁 속에서 단순한 고객만족으로는 고객을 사로잡지는 못할 것이다.
고객이 느끼는 고객만족의 평균치의
고객은 왕'이 아니라 '고객은 신' 또는 그 이상이라는 분위기다. 그러나 이렇게 한다고 해서, 즉 사장이 텔레비젼에 얼굴을 비추고, 주유소에서 기름을 넣는다고 고객만족이 이루어지는 것일까?
고객만족 경영의 허와 실을 살펴보고, 진정한 의미에서의 세계화와 미래 지향적인 한국의 고객만족경영의
분석불가능한 개념이다.
2. 상품중심적 접근(product-based approach)
이 관점은 품질을 정밀하고 측정가능한 변수로 본다. 즉 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라고 본다. 이와 같은 관점은 완전히 객관적이기 때문에 개인의 취향, 욕구, 선호를 잘 설명하지 못한다. 이러한 견
경험하느냐 하는 것, 또는 상품이나 서비스에 대한 사전기대보다 사용실감이 크거나 높은 것을 말한다. 즉 고객이 상품 또는 서비스에서 원하는 것을 기대이상으로 충족시켜 감동시킴으로써 고객의 재구매율을 높이고 그 상품 또는 서비스에 대한 충성도(loyalty)가 지속되도록 하는 상태를 의미한다.
고객감동경영에서는 고객만족을 뛰어넘어 고객을 열광 또는 감탄하게 만드는 것을 목표로 삼고 있다. 이것은 고객의 단순한 기대를 충족시키는 것 이상으로, 고객만족보다 더 높은 단계이다.
만족한 고객이 단순한 매체광고보다 훨씬 효과적인 광고이다. 고객지향적 사고에 의한 고객만족의 중요성은