유리창으로 인해 많은 기업들이 어떻게 성공하고 실패했는가에 대하여 보여준다. 몇몇 핵심내용을 소개하고자 한다.
- 깨진 유리창의 숨겨진 힘을 찾아서
비즈니스에서는 고객의 인식이야말로 기업의 성패를 결정하는 가장 중요한 요소이다. 한번의 실수, 한 명의 불친절한 직원, 한번의 불쾌한 경
서비스 혁신을 단행하여, 고객과 접촉하는 순간에 최선을 다하는 고객만족전략을 실시하였다. 그 결과 스칸디나비아 항공은 일년 사이에 20억 달러의 매상과 7,100만 달러의 이익을 올렸다.
3. 진실의 순간관리
기업의 경영에서는 고객과 제일선에서 일하는 사원과의 만나는 지점이 가장 중요하고
고객서비스뿐 아니라 독특한 내부승진제도로도 잘 알려져 있기 때문에 조직행동이론 수업 내용과의 연관성도 클 것이라 생각했다.
노드스트롬은 자신들의 차별적 핵심능력이 기업문화라고 굳게 믿는 기업이다. 회사 내부에서 성장한 사람들만이 노드스트롬의 문화를 제대로 이해할 수 있다고 생각
고객만족경영에 있어서 예절의 중요성을 인식하고자 한다.
둘째, 대한항공의 이러한 예절을 바탕으로 한 고객만족경영을 통해 어떤 결과를 얻고 있는지를 알아보고 기업 경영의 방향을 제시하고자 한다.
셋째, 예가 글로벌 경영의 기준이 될 수 있는 지 그 가능성을 살펴보고자 한다.
2. 이론적 배