고객의 불평처리법
고객불만은 어떠한 상품(서비스)이든지 발생한다. 그러나 이것은 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미연에 방지할 수도 있는 것이다. 가장 좋은 고객불만 처리는 고객불만이 발생하지 않도록 유의하는 것이다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 고객불만이라도 소홀히 해서
Ⅰ. IBM 소개
-설립 : 1967년 4월 25일
-자본금 : 255억원
-직원수 : 2,400명 (2005년 말 기준)
-수출구매 : 1983년부터 2004년까지 총 160억 달러 이상의 한국제품을 IBM이 구매
1. 기업이념
IBM은 창사 이래 변함없이 지켜져 온 3대 기업이념을 가지고 있다.
-개인존중
-최선의 고객서비스
-완전성 추
고객 불평 처리의 목적과 의의
왜 고객 불평 처리가 중요한가?
고객 유지율을 증가시켜 이윤 증가.
좋지 않은 평판을 예방.
법적 비용의 절약.
시간을 절약.
경영진에게 유용한 정보를 제공.
고객불평처리의 비용 < 고객을 불만족상태로 돌려보냈을 때 생기는 비용
왜 고객 불평 처리가 중요한가
고객에게 경쟁사가 제공하지 못하는 가치를 창조, 제공하고 고객이 기대한 이상으로 충족시켰다고 고객이 인식하는 것
기업들은 고객만족을 위해 최고의 품질을 제공하는 방안을 구사하고 있으며 또한 고객불만처리 시스템을 활용함으로써 문제를 신속하게 조치, 처리하여 자사 제품에 대해 긍정적
2. GS 25 SWOT분석
1) 강점 ( Strength )
① 고객 서비스 만족도 1위 ( 한국서비스품질지수 1위 )
편의점 서비스 중에서 가장 중요한 서비스요소로서 전체만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요소는 "친절성/응대태도인 것으로 밝혀졌다. "친절성" 및 "고객불평처리" 부분에서 타 편의점대비 고