고객들이 과거에 주문한 품목을 모두 외우고 있어서, 그 자료를 바탕으로 손님들이 무엇을 원하는지 정확하게 파악했기 때문이었다. 심지어, 밀러씨는 고객자신보다도 더 잘 고객이 원하는 것을 알았다. 가르시아부인이 원하는 것이 말썽을 부리는 거실의 촛불모양의 전구임을 알고 있었다.
(Discovering
함께 포함해야 한다.
CRM 프로세스 전략 프레임워크
CRM 프로세스 전략이란 조직의 고객관리 원칙을 구현하기 위한 조직의 가치, 믿음, 그리고 전략적 활동들의 집합을 의미한다. 즉, 어떤 고객들을 대상으로, 어떤 활동을, 어떻게 전개할 것인가에 대한 구체적인 활동 방향성을 정립하는 것이다.
마케팅 전략 수립은 이제 기업의 사활이 걸린 문제가 됐다.
이러한 변화는 많은 기업들이 현재 데이터베이스시스템의 한계를 극복하고 데이터 웨어하우스나 데이터 마트(Data mart)를 구축하게 하였으며, 이로 인해 향후 기업의 의사결정 지원을 위한 데이터마이닝 시스템을 갖추는 작업이 활발해질 전
마케팅(one-to-one marketing)을 수행할 필요성이 크게 증가하였으며, 데이터마이닝을 통하여 여러 가지 새로운 일대일 마케팅 방법을 개발하는 방법이 크게 인기를 누리고 있다. 또한, 소비패턴의 다양화에 따른 새로운 시장의 형성이 있다. 새롭게 형성된 시장에서는 기존의 비즈니스모델이 비효율적이며
고객 불만이 잠재해 왔다. 반면에 음성매체의 텔레마케팅 및 데이터 신호 매체의 인터넷마케팅 등을 중심으로 한 직접 판매는 원가나 신속성의 측면에서 이미 효과를 보여주고 있다.
따라서 고객정보 시스템은 선별된 고객으로부터 수익을 지속적으로 창출하기 위한, 장기적인 고객관리를 가능하게