부가가치를 창출하지 못하는 프로세스 비용, 제조의 7대 낭비에 속하는
모든 비용을 발굴해 이를 제거하는 시스템
→ COPQ가 많이 발생하는 프로세스는 6시그마의 대상이 된다.
Process
Characteristics
(1)
Flexible flows with
Individual processes
(2)
Flexible flows with
some dominant
paths, with
some exceptions to how work
분석과 해결책
1. 현재 호세의 레스토랑의 규모는 14개의 테이블(4인기준)을 가지고 있다.
2. 밴드는 3명이고, 하루 근무시간은 6시간이며, 시급은 최저임금인 7.25$를 받고 있으며, 주말에는 8$를 받고 일하고 있다. 이들의 기준 근로일은 25일 이며 주말은 쉴 수 없다.
3. 현재 홀 서빙의 직원은 매
재화나 용역의 특성이 정의 되어야 하며 이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다. 둘째, 고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주의 경영시스템(people-focused management system)을 지향하는 것이다.
운영적인 사업부분에서 일 해온 새로운 CEO를 영입하였다. 열정적으로 고객의 만족도를 측정하고 생산자들과 함께 자유로이 정보를 공유한 결과, 그는 사업이 180도 전환하는 것에 성공하며, 그 성공의 속도와 범위에 그 분야의 모두를 놀라게 하였다. 그리고 그 결과로 2002년보다 2003년에 백만명이 넘는