서비스 기업일수록 신바람 나는 직장문화를 만들어야 고객만족을 실천할 수 있다는 취지에서 사업부 별로 아침을 즐겁게 시작할 수 있도록 신나고 톡톡 튀는 조회 이벤트를 실시하고 있다고 한다. 회사에 따르면 빌딩 매니지먼트 사업을 맡고 있는 엔지니어링 사업부의 경우 인사팀, 관리팀, 품질안전
고객이 필요한 것, 고객을 초점에 둔 것은 아니 였다.
2. 고객만족경영의 발단
1980년대 초 스칸디나비아항공은 심각한 불경기에 빠져있었다. 이때 새로운 사장 얀 칼슨을 임명하였다. 타 항공사가 경비 삭감을 할 동안 얀 칼슨은 진실의 순간(moment of truth)라고 일컬어지는 서비스 혁신을 단행하여,
분석을 통해 검증하였으며, 우리는 첫 번째 가설의 검증결과만을 종합하여 인용하려 한다.
내부고객만족의 측정영역은 동기부여, 커뮤니케이션, 보상체계, 기업이미지로 나누고, 각 영역별 측정변수를 다시 문항별로 세분화하였다. 고객만족의 측정영역은 상품과 서비스로 양분하였고, 각 영역별 측
고객불만의 원인을 사전에 제거하는 적극적 노력을 기울이고, 고객이 잘못된 서비스로 피해를 입었을 때 즉시 시정하고 보상하는 책임 있는 서비스문화를 확립하여 고객만족의 차원을 한 단계 높였다. 99년 소비자보호원 조사결과, 이동전화 피해사례가 가장 적은 기업으로 기록된 SK텔레콤은 그 성과
사례분석의 대상으로 선택하게 된 중요한 Motive가 되었다. 국내 최고 기업일 뿐 아니라 글로벌 기업으로 성공한 삼성이 벤치마킹 한 노드스트롬의 조직문화와 경영전략이 어떤 것일까에 대한 관심과, 날로 치열해 지는 기업환경에서 더욱 부각되고 있는 고객서비스의 중요성을 고려했을 때 고객서비스