내부고객만족의 측정영역은 동기부여, 커뮤니케이션, 보상체계, 기업이미지로 나누고, 각 영역별 측정변수를 다시 문항별로 세분화하였다. 고객만족의 측정영역은 상품과 서비스로 양분하였고, 각 영역별 측정변수 또한 세분하였다.
신뢰도에 있어서 Nunally(1967)는 Cronbach의 α계수가 0.6이상이면 비교적
서비스를 이용하면서 서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.
▶ 사례 3 >
미치는영향을 살펴보고자 한다.
2. 연구의 목적
본 연구는 호텔 객실 이용고객 및 잠재이용고객(다국적 기업에 근무하는 고객)을 대상으로 호텔 브랜드가 호텔 수익에 미치는영향을 분석하는데 있다. 또한 서울시내 특1급 호텔의 생산성을 측정하고, 매출 증대 및 효율적인 경영성과를 위한 시사
만족스러운 문제해결은 비록 고객을 기쁘게 해 주지만 서비스실패 경험을 잊게 해줄 수는 없다는 것을 의미하고 있다. 즉 실패된 서비스에 대한 기억은 그 기업의 서비스에 대한 고객의 전반적인 지각에 부정적인 영향을 미치고 있다. 이러한 양분되는 논란을 검증하기 위하여 자이스몰 등(V. A. Zeithaml,
만족이 고객만족이다. `내부마케팅'이란 내부고객인 종업원을 만족시킬 수 있을 때, 이들을 통해서 고객을 만족시킬 수 있다는 개념으로 종업원 만족 없이 고객만족 없다는 결론에 이른다. 특히 외식산업과 같은 인적 서비스의 비중이 큰 서비스 산업에서의 종업원 만족은 기업의 성패에 직접적인 요