서비스가 실제 영업현장에서 어떻게 활용되고 고객에게 영향을 주고 있는지 알아보도록 하는 것이다. 뿐만 아니라 일반기업들의 서비스사례를 본받아 우리가 관광관련 사업에도 적용 할 수 있도록 하는 것이다.
2. 연구의 방법
본 연구자는 국내 유통업체인 이마트와 미국의 백화점인 노드스트롬
(2) 서비스의 특성
서비스의 특성은 무엇일까? 서비스의 특성에 대해 알아보고자 한다.
우선 서비스는 형체가 없고 서비스는 볼 수 없으며 만질 수도 없다. 그렇기 때문에 고객은 구매 전에 서비스의 효용을 정확히 알 수 없다. 단지 여러 가지 정황으로 미루어 효용을 추측할 수 있을 뿐이
서비스가 현대의 경쟁사회에 깊은 영향을 주고 있음을 가히 측정 할 수 있겠다. 따라서 우리들의 경제 사회에는 유형, 무형의 다양한 가치물이 유통되고 있어 이중에 유형의 가치물을 재화라 부르고 있다. 그러나 무형의 가치물이라 함은 관광객을 안내하고 사람이나 재화를 수송하기도 하고 정보를 ㅅ
백화점이 가격경쟁력에 있어 타 업체에 비해 비록 약하지만 대신 앞에 예를 든 미국의 노드스트롬 백화점처럼 대고객서비스를 대폭 강화한다면 백화점만의 독특한 이미지를 제시함으로써 차별화 된 쇼핑업체로서의 자리를 굳힐 수 있을 것이다.
선례를 든 미국의 노드스트롬 백화점은 고객 서비스
서비스 자체를 개선시키는 것, 즉 아마존 고객서비스는 아마존 직원이 머리를 맞대고 장시간의 전략회의를 통해 개선되는 것이 아니라, 고객 자신이 아마존에서 겪은 경험, 바로 축적된 고객경험에 의해 이뤄지며, 이것이 바로 고객 가동 서비스의 기틀이 되고 있다.
▶ 사례 3 > 노드스트롬 ◀