서비스란 ꡐ봉사, 접대, 근무, 시중ꡑ 등으로 풀이되고 있지만 경제학적인 의미와는 너무 차이가 있다. 서비스가 무엇이냐 하는 현대적 의미에서 정의 문제는 제품과 서비스의 구분이 경제활동 내에서 복잡하고 다양해지면서 쉬운 일이 아니다. 서비스란 용어가 우리 삶의 한 부분이 되어 버렸
서비스의 포함 여부가 모호하였다.
한편, Kotler는 서비스란 어떤 행위나 편익으로서 한편에서 다른 한편으로 제공되며 본질적으로 무형성을 가지고 소유권이 나타나지 않는 것이라고 하며 이의 생산은 유형적 제품에 결부될 수도 있다고 하였다. 그리고 고객서비스는 제품전략의 한 부분으로서 기업이
산업의 구색을 맞추기 위해 서비스부문을 육성하고 발전시켜야 한다는 발상은 크게 잘못된 것이다.
서비스는 친절만으로 되는 것이 아니라 기업의 재화이다. 서비스는 기업이 생산하여 필요한 고객에게 제공하는 경제적 재화이다. 그러나 서비스는 일반 제품과 또 다른 특성을 가지고 있어 서비스경
생산라인 구조를 비교했음. 미래의 플랜트구조에서는 플랜트하드웨어 자체보다는 플랜트하드웨어를 최적의 조합으로 제어하기 위한 technology of technology가 최고의 가치를 창출하게 될 것임.
○ 사례로서 자동차산업이 부가서비스부문의 가치창출을 중심으로 한 가치사슬의 재구축을 보여주고 있음.
제품의 질에 대해서 확신을 주기 어렵다. 따라서 서비스 다국적기업들은 유형적인 부분(실내장식, 외관 등)을 강조하고 이를 표준화시킴으로써 무형성의 약점을 보완한다. 그리고 서비스라는 제화 자체를 표준화시키기 어렵기 때문에 생산부문 보다는 마케팅 부문(브랜드나 기업이미지에 대한 집중투