1. 서비스품질이란?
서비스 품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보
서비스 품질의 개념도 제품 품질의 경우와 같이 확정적이라기보다는 시대적, 사회적 상황에 따라서 변화하고 있다.
최근에 서비스 분야에 대한 연구가 지속적으로 이루어지면서, 서비스 품질은 서비스 기업에 대한 관리적 연구의 핵심으로 대두 되었다. 그리고 서비스 품질은 고객들의 만족 그리고 고
대한항공의 경영 목표는 고객존중, 사회공헌, 비전창출이라는 기업이념으로부터 나오는 Global Best Airline 이다.
첫째, 지속적인 서비스 혁신을 통한 고객만족 극대화로 고객 여러분께 최상의 기회와 서비스를 제공하여, 고객이 가장 먼저 찾을 수 있는 항공사가 되는 것이다. ( First Choice →Best Service Airl
서비스를 항공권 판매 및 탑승 전의 지상서비스, 운항서비스, 기내서비스, 부대서비스 등으로 제공하고 유형재 및 무형재의 서비스를 시간과 공간의 따른 분류를 하였다.
이 향정 이 향정(2000), “항공사행 서비스품질 평가에 따른 고객의 만족/불만족 행동 분석에 관한 연구, p48-51
은 국적 항공사인