Ⅰ. 개요
품질의 사전적 의미로는 어떤 대상의 특성이나 속성, 어떤 대상의 타고난 혹은 본질적인 특성, 우수성, 우수성의 수준 혹은 정도 등 여러 가지로 해석된다. 일반적으로 품질은 제품품질과 서비스품질로 구분하여 정의되어 왔으나 서비스품질도 제품품질로부터 출발하여 이를 산업의 특성
제품에 대한 만족과 점포에 대한 만족이 개념으로나 실제적으로 다를 수 있어 제품에 대한 만족과 점포에 대한 고객의 태도를 포함하는 소비과정에 대한 만족을 측정하는 것이 객관성, 실용성에서 더 많은 의미를 갖는다(Westbrook & Reilly, 1983).
Ⅱ. 서비스질의 정의
서비스 부문의 현상적인 성장에
측정도구임을 밝혔다. 그들은 서비스품질은 태도로써 측정되어야 한다고 주장하면서 개인의 태도는 제품이나 서비스의 “성과”에 대한 평가로 규정하였고, 서비스품질은 성과에 대한 인식으로 측정하는 것이 바람직한 방법이라고 주장하였다. 본 연구에서는 서비스품질의 결정요인에 대한 개념적
판매메뉴를 다양화 한 것이 성공요인으로 분석된다.
또한 6000원대 저가의 캐주얼한 퓨전한국음식 스타일과 맛, 분위기 등이 20대 초반고객들의 구매 포인트로 작용됐으며, 이는 곧 접근성과 가격대비 만족도 측면에서 인터넷 쇼핑을 즐기는 20대 초반 소비패턴과도 비슷한 양상을 보이고 있다.
서비스품질의 측정
(1) 인지서비스품질 기대의 활용
형성된 기대와 실제 제공되는 서비스를 비교하여 서비스를 평가(차이가 많이 나게 될 경우 고객은 서비스에 대한 품질을 낮게 평가하며 만족도도 떨어짐)하는 방법으로, 서비스품질은 고객의 기대와 실제 제공된 서비스와의 차이에 의해 결정되