1. 서비스품질이란?
서비스품질을 정의할 경우 반드시 고려해야 할 점이 있다. 이 점은 서비스가 객관적 품질보다는 고객의 지각에 의한 ‘지각된 품질(perceived quality)’을 중요시 한다는 점이다(김성혁, 1992).
지각된 품질은 객관적이고 실체적인 품질과는 다르며, 구체적인 제품의 속성을 의미하기 보
서비스 사이클로 품질을 측정하기에는 규모가 크고 유명한 곳이 더 다양한 질문과 정보를 얻을 수 있을 것 같았으나, 또 한편으로는 그런 곳은 당연히 전반적으로 서비스가 좋을 것 같았고, 관리자들의 협조를 구하기도 쉽지 않았다. 서비스품질을 더 다양하고 정확하게 측정하기 위해서는 관리자의
인터넷을 통한 다양한 형태의 정보서비스 제공이 가능해짐에 따라 인터넷을 통한 전자상거래 서비스가 도입되어 그 이용이나 활용방법이 전반적으로 확산되고 있다.
전자상거래 서비스란 가상공간을 사용한 상거래이다. 이는 인터넷의 전자서점이나 인터넷백화점을 통하여 상품들을 구입해 본
서비스산업이 앞으로 전 세계적으로 빠른 속도로 발전할 것은 당연지사이다. 이러한 흐름에 발맞추어 우리 나라도 서비스산업에 대한 연구를 통해 다양한 개발과 발전을 시도해 나아가야 한다.
제 2절 연구의 방법 및 구성
본 연구는 서비스산업의 일환인 호텔산업에 관하여 서비스품질의 향상
서비스품질에 대한 개념적 모델을 제시한 Parasuraman et al.(1985)의 연구 이후, 서비스품질의 측정에 관한 연구는 꾸준히 학계의 주목을 받아 왔다. 이들은 서비스품질을 ‘특정 서비스의 우수성에 관한 개인의 전반적인 판단 혹은 태도’로서 정의하였고, 이는 서비스에 대한 소비자의 기대와 성과의 인식