서비스산업의 발전에 따라 현대적 경영에 있어서 서비스품질과 함께 고객만족이 기업의 존속․성장을 좌우하는 원천이라는 관점에서 중요한 어휘가 되고 있다. 유럽의 500대 기업의 최고경영자들이 서비스품질을 1990년대에 전략적 발전을 위한 가장 중요한 과제로 보고 있으며(Edvanqrdsson et al., 1994
서비스품질지수에서 1위로 선정돼, 먼저 모두투어를 신뢰하고 이용해주신 모든 고객에게 감사한다.”며 “항상 고객을 감동시키기 위해 노력하고 현실성 있는 시스템을 도입했던 것이 이러한 결과를 가져준 것으로 생각하며, 앞으로 이 기회를 발판으로 고객만족서비스에 더욱 앞장서는 기업이 되겠
경영자에게 경영패러다임을 변화시키고 있는 것이다. 따라서 항공사도 일상적인 상품을 기획하고 생산하는 것은 물론 시장의 변화와 경쟁에도 능동적으로 대처하는 기업으로 변화해야만 한다.
항공사에서 이루어지는 서비스품질에 대한 이해외 체계적인 연구는 주로 고객만족을 위한 것들이다. 이
서비스를 실현하여 서비스산업을 그대로 반영하고 있다고 할 수 있다. 에버랜드는 고객만족 분야에 대한 구체적인 실천과제를 설정한 후, 항목별 구체적 추진방법을 통해 고객만족경영을 추진하여 에버랜드를 세계 5위의 테마파크로 변모시켰으며, 서비스아카데미를 통해 국내 유수기업 및 공기업에
고객을 만족시키기 위해서는 종업원의 수준 높은 서비스를 고객에게 제공할 수 있게 되는 것이다. 이를 바탕으로 기업은 높은 고객만족을 달성하는 것이 기업의 생존에 필수적인 것으로 관리자들은 이를 위해 전사적 차원으로서 실행되어야 하는 고객만족경영 추구하게 된다.
그러나 서비스기업이