서비스품질측정 이유
· 개선, 향상, 재설계의
출발점이 측정
· 경쟁우위 확보와 관련한
서비스품질의 중요성 증대
3. 서비스품질측정 도구 : SERVQUAL
미국의 파라 수라만, 자이다믈, 베리 등 세 사람의 학자에 의해 개발
된 서비스품질측정 도구로서 서비스 기업이 고객의 기대와 평가를
서비스품질은 성과에 대한 인식으로 측정하는 것이 바람직한 방법이라고 주장하였다. 본 연구에서는 서비스품질의 결정요인에 대한 개념적인 근거는 PZB의 5개 구성요인을 따르기로 한다.
본 연구의 연구과제는 다음과 같다.
첫째, PZB가 제안한 서비스품질의 5개 결정요인이 우리나라 은행 이용고객
SERVQUAL의 5가지 차원에서 보면 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성으로 나누어 볼 수 있다. 그에 따른 항목을 보면 다음과 같다.
① 일반적인 고객의 기대측정고객이 일반적으로 바라고 기대하는 정도의 서비스품질을 나타내는 점수이다. 여기에서는
우리가 알고 있는 A급 학교나, 우리가 생
SERVQUAL모형을 활용하여 캐나다의 38개 대규모 공공도서관의 상호대차서비스의 품질측정에 관한 실증적 연구를 수행 하였다. 그 결과 SERVQUAL의 5가지 구성요인 가운데 중요한 요인은 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성, 유형성 순으로 나타나고 있음을 밝혔다.
White와 Ables(1995)는 특수도서관의 서비스품질
서비스 질의 개념을 제안하였는데, 파라슈라만 연구팀은 그룬누스의 연구를 기초로 하여 서비스 질의 구성요소를 보다 세부적으로 작성하여 네 가지 형태의 서비스산업, 즉 은행, 신용 카드회사, 심부름 센터, 수리업 등에서 서비스를 제공받고 있는 고객들을 대상으로하여 연구를 한 결과 소비자들이