서비스 전달 프로세스에서 고객이 종업원이나 혹은 기계와의 접촉이 일어나는 접점을 의미하며, 그 결과 고객이 서비스품질을 어떻게 인식하는지에 대해 영향을 미친다. 서비스접점고나리를 위해서는 서비스시스템을 구성하는 두 가지 시스템인 서비스운영시스템과 서비스마케팅시스템별로 전략을
서비스 능력계획) 조리효율향상으로 생산성증대
주문 과정 생략으로 대기 시간 최소화
Managerial
(관리적요소)
Service Encounter
(서비스접점) 개방적 분위기(주방과 홀이 함께 위치)
친절한 환영과 배웅
철저한 인사 교육
Quality
(품질) Just in time 재고관리 시스템으로 신선도 유지
Managing Capacity and De
서비스에 대한 의존도가 큰 산업이다.
2) 자동회의 한계성
호텔기업은 인적 서비스의 판매가 커다란 하나의 제품으로 간주되고 있는 특수성을 가지고 있다. 그러므로 인간의 정성스러운 서비스분야나 세심한 고객관리는 자동화가 거의 불가능한 것이다.
3) 비전매성 상품
호텔사업은 호텔이라
I. 서비스 구매과정
고객이 자신의 욕구를 충족시키기 위하여 서비스를 구매하기로 결정할 때에 복잡한 구매 프로세스를 거치게 된다. 이 프로세스는 크게 세 가지 단계로 구분이 가능하다. 즉 구매 전 단계, 서비스접점 단계, 구매 후 단계로 구분되는데 단계별 특성을 살펴보면 다음과 같다.
1. 구