고객행동
CUSTOMER
ACTION
상호작용선--------------------------------------------------------------------------------
Line of Interaction
현장종업원
ONSTAGE CONTACT
PERSON
가시선 Line of Visibility ----------------------------------------------------------------
지원종업원
BACKSTAGE CONTACT
PERSON
Q2. Service Delivery System
100엔 스시집 일
고객화의 정도 혹은 서비스 제공자에게 허용된 의사결정 수준을 축정하는 서비스프로세스 구조의 한 측면
서비스 청사진 ; 정의
핵심 서비스프로세스를 그 특징이 나타나도록
객관적으로 설명해 놓은 그림
- 서비스를 시각적으로 제시
고객의 행동, 일선 종업원의 행동,
후방 종업원
서비스를 실제로
시장에 적용시키는 단계.
NSD 안에는 사람(직원 및 고객), 시스템(필요한 업무를 진행하기 위한 기술적 부분) 및 기술을 필요로 한다.
Delivery System (전달 시스템) – Shouldice 병원은 환자들이 스스로 수술 전 면도를 하거나 수술실로 걸어서 이동을 하게 만드는 등 직접적
서비스 정신을 바탕으로 최고의 품질을 추구하고 있다.
리츠칼튼 호텔 사는 미국 상공부가 매년 1992년과 1999년 2회에 걸쳐 호텔업계에서는 최초로 모든 기업이 갈망하는 최고 권위의 Malcolm Baldrige National Quality Award를 수상했으며, 1993년에는 호텔 및 리조트 전문조사기관인 Zagat U.S.사가 고객과 호텔 전
고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라