서비스란 무엇인가 하는 槪念규정이 명확성을 갖지 못하고 더욱이 학자에 따라서 각기 다양한 정의가 내려지고 있는 현실을 잘 나타내고 있음을 말하여 주고 있다.
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Ⅱ. 서비스품질과 CRM(고객관계관리)서비스
기업들이 CRM을 도입하고 구현하는데 있어서 다음과 같은
Ⅰ. 개요
認識된 서비스 品質의 개념은 ‘서비스의 우수성과와 관련한 전반적인 판단이나 태도’로 정의할 수 있다.(Parasuraman, Zeithaml and Berry 1988) 그러나 서비스는 물리적인 제품과 다른 독특한 특성(無形性, 非分離性, 異質性, 消滅性)을 가지고 있기 때문에 서비스품질을 정의하는 것은 제품의 경우
은행 사례를 참고로 하여 개선방안을 제시하였다. j은행은 ACE 혁신운동을 추진하고 있는데 이는 단계적으로 환경대응체제의 구축, 경쟁우위체제의 확립 등의 선진 경영혁신과 소비금융의 확대, 서비스품질향상 등의 고객만족혁신, 기업문화육성, 은행 내 의사소통의 활성화 등의 우수문화 혁신 등을
Ⅰ. 은행의 생산성
생산성은 그 개념을 사용하는 사람에 따라, 적용하는 대상에 따라 다르게 표현된다. 거시적차원에 관심이 있는 연구자들에겐 생산 과정에 사용된 투입물과 국내 순생산의 비율이며 기업차원에서는 은행의 서비스산출물(총부가가치)을 생산과정에서 활용된 투입물로 나눈 결과가
서비스 제공과정)과 물적요인(예:광범위한 지점망)으로 구분한 후, 고객들이 은행의 서비스를 평가하는 데 있어 어떤 요인이 중요하게 평가되는 지를 살펴보았다. 그 결과 고객들이 가장 불만족스럽게 생각하는 항목은 주차시설과 영업시간 등인 것으로 나타났으며, 전체적으로 은행서비스품질을 평가