People Express란?
1978~1981 미국 항공산업은 커다란 변화를 겪음 의회는 미항공 산업의 경쟁을 제약하던 규제를 풀어주기로 하였고, PE는 이 시장자유화 조치에 의해 만들어질 수 있었던 최초의 항공사
-1981
Gerald Gitner & Melrose Dawsey 합병하여 서비스 개시
Don Burr에 의해 설립
-1983
성공적인 기업·벤쳐의
품질관리항목으로 선정하고 각각에 5, 1, 10, 10의 가중치를 부여하였다. FedEx는 서비스품질을 관리하기 위해 목표를 설정하고 수행성과를 평가한 뒤 목표와 실적을 비교한 후 갭을 관리하게 되는데 목표는 실패점수로 설정(Negative System)하기 때문에 수치가 적을수록 서비스품질 수준이 높은 것이다.
2000
품질의 서비스를 제공하였다. 항공기 스케줄을 다양화하여 고객들이 편리하게 자신의 일정에 맞추어 비행시간을 맞출 수 있게 하였고, 신규 노선을 개척하여 고객들의 다양한 욕구를 충족시켜주었다.
2)인사관리 시스템 – 최소한의 인력
두 기업은 비용을 낮추기 위해 타 항공사와 비교하였을
서비스에 대한 고객의 기대수준, 인지품질수준, 인지가치수준, 종합만족수준, 고객 불만 수준, 고객충성도, 고객 유지율로 구성되어 있으며, 모델구성요소간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 매우 높다. 특히 기업의 최대 관심사인
품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통 등을 통해 가능하다. 즉, 기업에게 있어서 첫 번째 고객만족의 의미는 소비자를 유지 하는 것(Consumer Retention)이다.
두 번째로는 소비자가 자발적으로 벌이는 구전마케팅 효과이다. 특히 한국과 같이 소비자들 간의 의사소통이 원활한 문