품이나 서
비스에 대하여 어떤 실체(an entity)가 지니고 있는 명시적(stated)이고 묵시
적인(implied) 요구를 만족시키는 능력에 관계되는 특성의 전체 라고 정의하
고 있다. '품질'이란 용어는 우수함의 정도를 비교하는 의미로 나타내는 단일
용어로 사용하지 않는 것이 바람직하고, 또한 기술적 평가
품질의 정의
1. fitness for use + 무공해성 + 안전성 + ⁃ ⁃ ⁃ ⇒ 사회적품질
사용적합성
유용성
2. 품질
1) 고장이 잘 나지 않을 것(신뢰성이 있을 것)
2) 경시(經時)변화가 없을 것
3) 보전성이 좋을 것
4) 사용하기 쉬울 것
5) 사용의 경제성이 좋을 것
6) 적절한 가격일 것
7) 폐기하기 쉬
품질지수(SQI: Service Quality Indicator)
FedEx는 고객의 입장에서 만족하는 서비스를 제공하기 위해 공급자인 FedEx 시각에서의 품질이 아닌 고객의 시각에서 품질을 정의하고 고객품질을 관리하기 위한 서비스품질지수를 개발하였다. 서비스품질지수(SQI: Service Quality Indicator)는 고객입장에서 서비스를 평가하
관리방식“으로, 권오철(1999)은 “관리자의 리더십과 전체직원의 참여를 통하여(Total) 고객의 요구에 부응하고자(Quality) 지속적으로 과정을 개선해나가는 관리방식(Management)”으로 각각 정의하였다.
이렇듯 TQM은 단일의 개념으로 정리하기는 쉽지는 않으나, 그 핵심내용으로는 ‘고객만족과 조직의 경
정의 없다. 더욱이 지금과 같이 수많은 기업에 의한 많은 결과물이 나오고 있는 지금 품질경영의 의미는 좁은 의미의 품질관리가 아닌 제품의 품질부터 고객 중시사상까지에 넓은 의미의 품질관리로 그 의미가 확대되었다. 그래서 여기서는 넓은 의미의 품질경영인 전사적 품질경영(TQM-Total Quality Managem