항공사와 비교해 볼 때 독특한 상황에 있다. 경쟁항공사들은 하나의 중심에서 뻗어나가는 형태의 별모양 루팅 시스템을 가지고 있으나 SAS는 코펜하겐의 Kastrup, 스톡홀름의 Arlanda, 오슬로의 Fornebu로 구성되는 삼각형 모양의 중심에서 별 모양으로 뻗어나가는 구조를 가지고 있다.
스칸디나비아 시장은
마케팅에서 말하는 ‘진실의 순간’도 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 지극히 짧은 순간이지만, 이 순간이 서비스에 대한 고객의 인상을 결정짓게 한다. 진실의 순간이 흔히 결정적 순간이라고 불리는 이유가 여기에 있다. 얀 칼슨이 그의 저서에서 ‘진실의 순간’을 중요하게 강조한 이후 이
항공사들을 엄격히 심사, 시상하는 것으로 `항공업계의 아카데미상'으로 불린다.
국내 항공사로는 처음으로 수상의 영예를 안은 아시아나 항공은 서비스의 차별성과 다양성, 종업원의 자세 등 고객 서비스부문에서 최고 점수를 받았다.
ATW사는 "아시아나항공이 초창기부터 고객서비스 차별화 전략
스칸디나비아항공사사례를 통해 살펴보자. 스칸디나비아항공사의 얀 칼슨(Jan Carlson)사장은 『고객을 순간에 만족시켜라: 진실의 순간』이라는 자신의 베스트 셀러 저서에서 한 해 1천만 명의 승객이 각각 5명의 스칸디나비아항공의 종업원들과 접촉하고 있다고 보고, 스칸디나비아항공사의 진실의
발전을 예상할 수 있다. 초국가적 기업이라는 것은 미국에 한정된 기업이 아닌 전 세계를 대상으로 한다는 점에서 다른 기업보다 우위에 있는 그러한 특성들을 중점으로 마케팅을 잘한다면 충분히 지금처럼 세계 시장을 선도하는 기업으로 남아있을 수 있을 것이며 더 나은 전망을 내다볼 수 있다.