호텔서비스의 질의 제고가 절대적인 과제이다.
고객이 요구(Need)하는 서비스의 질을 파악하여 이에 대응할 수 있는 서비스마케팅 전략이 필요하다.
CS란?
CS는 흔히 고객만족, 즉 'Customer Satisfaction' 의 준말로 일반적으로 고객서비스 및 지원을 담당하는 것이다.
-고객만족은 고객과의 관계
관계마케팅을 마케팅 분야의 재 이동으로 보고 있으며, Young(1993)은 상호간의 관계는 전달되어지는 상품/서비스에 대한 인지의 질보다 오히려 대안의 부족 때문에 시작된다고 하였다.
Rogers and Peppers(1994)도 관계마케팅을 고객 대량화와 비용에 효과적인 대안을 제공할 수 있는 것이라고 정의하고 있으며
서비스경영의 주요산업으로 자리 잡고 있다.
1. 호텔경영의 특성
1) 연중무휴의 운영
호텔은 시설 및 인적 서비스를 복합한 상품을 연중무휴로 찾아오는 고객에게 판매하는 기업이다. 따라서 종업원의 서비스에 대한 의존도가 큰 산업이다.
2) 자동회의 한계성
호텔기업은 인적 서비스의 판매
서비스는 다양한 마케팅을 통해 실현되며 사업의 성패를 좌우하기도 한다. 결국 호텔 비즈니스에서 마케팅은 떼려야 뗄 수 없는 경영기법인 셈이다.
최근 호텔업계의 관심이 e비즈니스 인프라 구축에 모아지고 있는 것도 이를 통해 효과적인 마케팅을 해보겠다는 의도다. 그 대표적인 예가 고객관계
패스트푸드점에서 간단히 아침식사를 하거나 테이크아웃 하는 현상도 증가하고 있다. 패스트푸드점은 유통에서 생산에 이르기까지 표준화되어 있는 시스템을 이용하여 한정된 메뉴품목을 주로 셀프서비스 방식으로 제공하는 외식업소를 말한다. 패스트 푸드점이 다른 외식 서비스업태와 구별되는